Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений пример
Как написать в книгу жалоб и предложений образец
Как проверить права по номеру прав
Мелкое хищение несовершеннолетним статья
Затраты по времени при продаже машины
Жалоба в «книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации
Если предыдущие инстанции не дали никаких результатов, а здоровью нанесен существенный вред, борьбу за справедливость можно продолжить, обратившись в городской фонд обязательного медицинского страхования, федеральный фонд обязательного медицинского страхования, федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения и социального развития, министерство здравоохранения области, министерство здравоохранения РФ.
Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации
- На чистом листе для претензий поставить число.
От своего имени написать претензию с требованиями. Как правило, требования начинаются со слова «Прошу…» или «Прошу принять меры…».
Анонимные жалобы не рассматриваются.
Написать жалобу в книгу жалоб и предложений
Прежде всего, следует заметить, что данный документ должен регулярно просматриваться администрацией или ответственным лицом.
Только так можно выполнить условия рассмотрения проблемных вопросов, отраженных в жалобной книге.
Администрации имеет всего лишь 2 дня, для того чтобы подтвердить факт ознакомления с данной записью и сообщить о намерении разобраться со сложившейся ситуацией.
Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.
Узнайте подробности здесь. В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней.
Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений
Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации.
Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
Рекомендации к изложению жалобы Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения.
Как правильно писать жалобу в книгу жалоб и предложений
К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас.
В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг? «Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю? Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка.
В этом документе может быть оставлена не только жалоба.
Книга жалоб и предложений
Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма отклика Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст.
Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении.
Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов. В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается.
Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении.
В случаях с благодарностями выбор остается за руководством.
Главное, выразить ответную благодарность клиенту. Помимо отзывов в книге могут быть предложения.
Ответы на них также должны быть краткими.
Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан
В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам.
Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.
Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию.
Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга.
Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы.
Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании.
Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений образец
Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно.
Только в этом случае претензия окажет должное действие.
Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно? Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв.
Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:
- Дата (число, месяц, год) написания жалобы.
Нелишним будет указать также и время составления.
и контактные данные потребителя.
Как написать в книгу жалоб и предложений образец
Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества.
В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями.
Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован.
Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений».
Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров.
Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа.
Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений
Книга отзывов и предложений (раньше она называлась жалобной) должна быть в каждом заведении.
Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания – все должны иметь такой документ. В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров.
Помимо этого, она поможет выявить нерадивых сотрудников.
В книге должны быть ответы на все записи. На благодарности можно отвечать только в книге, а об ответе на обоснованную претензию необходимо дополнительно сообщать потребителю.
Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.
Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность. Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать. Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге.
После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ. Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной. В случаях с благодарностью нужно поблагодарить потребителя за отзыв, выразить свою радость тем, что оказанные услуги понравились потребителю.
После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи. В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной. В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен.
Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте. Главное условие, потребитель должен оставить свои данные при составлении отзыва. Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом.
Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу. Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо. Но если потерпевший не оставил номер, то вины компании не будет.
Электронная почта является менее официальным способом оповестить потребителя. Обычно используется для дублирования телефонного ответа. Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность.
Внимание! Если жалоба обоснована, то телефонное оповещение обязательно. Иначе клиент может обратиться в Роспотребнадзор с претензией. В этом случае компанию будут тщательно проверять.
Иногда, потербители оставляют вместо номера телефона и электронной почты, свой почтовый адрес. Ответ на почтовый адрес возможен, но только на усмотрение руководства компании. Обычно такой способ оповещения не используется.
Только в случае если жалоба серьезная, обоснованная и имеет серьезные основания для рассмотрения (в том числе в суде), ответ обязательно будет направлен по почтовому адресу (если других данных не оставил потребитель). В остальных случаях, руководство может не оповещать по почте.
Таким образом, ответ должен быть:
- В самой книге.
- Продублирован по телефону.
- Отправлен на электронную почту.
- В сложных ситуациях, возможно оповещение по почте.
Каких формулировок стоит избегать?
При составлении текста нужно придерживаться делового или публицистического стиля. Не стоит употреблять жаргонных слов. Недопустимы оскорбления, грубые формулировки. Даже если покупатель откровенно не прав, пишет необоснованный отзыв в грубой форме, с употреблением матерных слов, ответ на такой отзыв должен быть доброжелательным, кратким и емким.
Например, человек пришел в 8:40 в магазин и продавец был на месте, но по графику магазин работает с 9:00. Продавец отказывается обслуживать клиента. Потребитель пишет гневный отзыв о своем недоумении, ведь продавец уже был на работе.
Текст должен быть примерно таким: «благодарим за ваш отзыв, но подобные жалобы не рассматриваются, так как магазин работает с 9:00. Продавец не обязан обслуживать клиентов в нерабочее время».
Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли. В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше.
Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации. Формулировка «сотрудник был прав, потому что…», намного удачнее, уместнее и понятнее клиенту, чем формулировка «вы не правы, потому что…».
Таким образом, при составлении ответа стоит избегать:
- Слишком расплывчатых и длинных формулировок.
- Жаргонных, просторечных слов.
- Указаний на ошибки потребителя.
Можно ли ограничиться только звонком потребителю?
Только одним звонком ограничиться нельзя. Запись в самой книге обязательно должна быть.
А вот реакция на запись в книге является обязательной. Регламент такой же в случаях с предложениями.
Таким образом, только лишь звонком ограничиться нельзя. Сначала нужно составить запись в книге. Если претензия является обоснованной, то позвонить нужно обязательно. Если необоснованная – звонок также обязателен. Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов.
Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст. Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов.
В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается. Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении.
В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту.
Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими. Но обязательно содержать в себе информацию о том, возможно или нет реализовать предложение и в какие сроки.
При внимательном отношении к каждой записи в книге, можно добиться доброжелательности от большинства клиентов. Правильный ответ на жалобу может в корне изменить отношение клиента.
Негативные отзывы являются отражением качества обслуживания компании. Но без них невозможно проследить: есть ли динамика, как работают сотрудники, какие пробелы имеются и т.д.
Внимание! Ответы на негативные отзывы должны быть понятными, четкими. Обязательно нужно полно ответить на вопросы: решена ли проблема и какое наказание последовало.
При составлении лучше всего использовать простые формулировки. Также обязательно поблагодарить клиента за его отзыв.
Например, если продавец грубо пообщался с клиентом, не рассказал основные характеристики товара (не знал или не хотел говорить), то клиент вправе написать негативный отзыв. Ответ на него должен быть примерно следующим: «благодарим вас за ваш отзыв, продавец не имел права так разговаривать с клиентом, помимо этого не знал основных характеристик товара. За это он был оштрафован на 500 рублей. Надеемся, что больше такого не повторится».
Также одним из психологических приемов является использование местоимения «Вы». Чем больше форм слова «вы» (ваш, ваши, вам) использовано, тем доверительнее к отзыву относится клиент. Поэтому слишком частое его употребление допустимо в этом случае.
Далее на фото вы сможете увидеть образец, как написать ответ на жалобу в книге замечаний и предложений.
Руководителей не могут не радовать положительные отзывы. Обычно только разгневанные клиенты оставляют записи. А если появляется положительный отзыв, то потребитель, должно быть, остался в восторге от обслуживания.
На такие записи также нужно отвечать. Здесь нет особых правил. Руководитель должен выразить ответную благодарность, и написать, что компания постарается работать на таком же уровне и дальше. Также, если сотруднику выписана премия или благодарность, нужно указать об этом в ответе.
Например, благодарим вас за оставленный отзыв. Сотруднику Иванову высказана благодарность и выписана премия в размере 500 рублей. Будем стараться работать на таком же уровне.
Ответ составляется в произвольной форме.
Ниже на фото вы можете увидеть пример ответа на положительный отзыв.
Необоснованный комментарий
В ответе на необоснованную претензию обязательно должна содержаться информация о том, почему жалоба не рассматривается. Клиент должен понять, в чем был не прав. При этом использовать формулировку «вы не правы» или «ваша претензия не обоснована» не рекомендуется.
Например, клиенту не понравилось обслуживание. Текст жалобы: « сотрудник мне хамил». Такая жалоба не обоснована, так как не ясно какие именно слова использовал сотрудник, когда и как это происходила. В этом случае, лучше всего уточнить обстоятельства у потребителя. А текст ответа будет примерно таким: «Благодарим за ваш отзыв. Для выяснения обстоятельств просим написать конкретнее о проблеме. Какой разговор состоялся между вами и сотрудником»
Если же претензия конкретна, но клиент откровенно не прав, то текст ответа должен быть корректным. Например, благодарим за ваш отзыв. Сотрудник не обслужил вас с 13:00 до 13:30, так как по графику в это время у него обед. В нерабочее время клиенты не обслуживаются.
Выше вы можете ознакомиться с фото ответа на необоснованный комментарий.
Как оповестить клиента?
Если в книге написана жалоба (обоснованная или нет), то ответ обязательно должен быть продублирован по телефону. Если клиент указал электронную почту, то можно продублировать его и через интернет, но это не является обязательным. Оповещение по электронной почте обязательно только в случае, если других данных потребитель не указал.
- Если в книге написана благодарность или предложение, то оповещение не обязательно.
- Если клиент указал почтовый адрес, то оповещение остается на усмотрение организации.
- Во избежание спорных ситуаций, лучше всего оповещать потребителя по всем возможным каналам.
Главное, чтобы клиент оставил контактные данные при составлении претензии.
Ответы на жалобу должны быть емкими, краткими и понятными. Не стоит указывать на ошибки потребителя. Лучше всего выразить ответ в доброжелательной форме.
+7 (812) 627-13-62 (Санкт-Петербург)
Книга жалоб и предложений
Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.
Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
- По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
- Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
- Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
- Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
- Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
- ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
- адрес,
- ФИО директора.
- Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
- На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
Правила по оформлению
Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Оформление титульного листа
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
- дата начала ведения книги,
- номер документа,
- фамилия, имя, отчество руководителя организации,
- подпись руководителя.
Оформление оборотной стороны титульного листа
Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя
- сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
- количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.
Оформление первого листа книги
Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.
Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.
Оформление оборотной стороны листа книги
На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.
Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.
В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.
Действия в ответ на мнение посетителя
Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.
Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.
- В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
- В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.
Книга жалоб в аптеке. Как правильно ей воспользоваться?
В этой статье мы поговорим о том, что собой представляет книга жалоб в аптеках, обсудим как, и в каких случаях ею следует пользоваться.
Следует отметить, что правила ведения и оформления книги отзывов и предложений, а также порядок рассмотрения жалоб регулируются морально устаревшими нормативными документами. Так, для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139 (см. полный текст) . Основные положения которого нам необходимо рассмотреть.
В каких случаях следует писать жалобу
Для организаций книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб - аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования.
По мнению автора, посетителю следует писать жалобу (или отзыв) во всех случаях своей неудовлетворенности. Первостепенной же задачей руководителя является объективная оценка ситуации, и принятие действенных мер для предотвращения недовольства клиентов. Ведь, разочарованные клиенты - непреодолимая преграда для устойчивого развития компании и повышения экономических показателей ее деятельности. Благодаря развитию культуры бизнеса в нашей стране, многие руководители отечественных компаний начинают осознавать это. Для них книга отзывов и предложений - важный инструмент самоконтроля. Для бестолкового же руководства книга лишь орудие в руках надзорных организаций.
С учетом вышесказанного, прежде чем начать писать жалобу, посетителю аптеки следует определиться с целями отзыва:
- для сведения руководства организации
- низкое качество обслуживания
- недостаточная квалификация персонала
- грубое или невнимательное отношение
- недостаточность ассортимента
- теснота, неудобства планировки, недостаточная освещенность, чистота и проч.
- для засвидетельствования нарушений
- нарушение правил отпуска лекарственных средств
- нарушение правил торговли (продажи без чека, обсчеты покупателей, отсутствие ценников или их несоответствие фактическим ценам и др.)
- отсутствие товаров из списка минимального ассортимента лекарств
- нарушение требований к возврату и обмену товаров
- нарушение требований к рекламе лекарственных средств
- ошибки при продаже лекарств (не те наименование, дозировка, форма)
- непредоставление законодательно установленных льгот
- неоказание первой медицинской помощи и др.
Таким образом, в первом случае ваша цель - обратить внимание руководства на недостатки в работе организации и предоставить ему возможность самостоятельно устранить их, а во втором - засвидетельствовать факт правонарушения о котором станет известно во время плановой или внеплановой проверки надзорными организациями.
Как правильно написать жалобу
Прежде всего, следует убедиться, что книга отзывов и предложений оформлена в соответствии с требованиям закона.
Как должна выглядеть жалобная книга:
- книга должна быть полностью пронумерована, прошнурована , заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).
- на начальных листах книги должны быть предусмотрены: текст инструкции по ведению книги отзывов и предложений
- внутри тетради на одной стороне должно быть отведено место для отзыва (жалобы), на другой место для контактов и комментариев администрации
Если книга оформлена не правильно или ведется с нарушениями (например вырваны некоторые листы) у вас уже появится веский аргумент для обращения в Роспотребнадзор, который может обвинить организацию в обмане потребителей и наложить соответствующий штраф (см. ниже)
Оформление и содержание жалобы:
После того, как вы убедились в правильности оформления книги отзывов и предложений, на первом незаполненном бланке вам следует проставить дату и порядковый номер заявления (см. форму бланка заявления). На обратной стороне бланка необходимо указать свои фамилию и инициалы. Адрес заявителя стоит указать если вы хотите получить письменный ответ на вашу жалобу от руководителя организации. Свой адрес мы рекомендуем все же указывать, т.к. это способствует проявлению более серьезного отношения к вашей жалобе.
Итак, теперь можно приступить непосредственно к изложению жалобы, суть которой следует передать максимально точно и конкретно. При этом, однако, не стоит в мельчайших деталях описывать всю историю вашего посещения аптеки, излагайте только факты. При оформлении жалобы полезно также помнить что:
И самое главное: Будьте рассудительны, воздержитесь от любых проявлений эмоций, неформальной лексики и оскорблений. Помните, стоит вам употребить хоть одно некорректное выражение, как ваша жалоба потеряет всякий вес - скажут, что пьяный написал.
Ответственность по жалобам.
Многие покупатели зачастую недооценивают возможную ответственность сотрудников компаний и самих организаций по жалобам от клиентов. Следует помнить, что любой недостаток в работе сотрудника, побудивший нескольких клиентов к написанию жалобы на него с большой долей вероятности не останется незамеченной руководством, и впоследствии может привести к увольнению. Активная потеря клиентов обычно не входит в планы руководителей.
В то же время, жалобы часто являются свидетельством правонарушений, как со стороны отдельных сотрудников, так и организации в целом. Поэтому даже пассивные жалобы (т.е. когда дело ограничивается только книгой отзывов) при определенной частоте появления могут вызвать некоторые подозрения у надзорных органов. Ну а от подозрений до материальных компенсаций, как известно, "рукой подать". Систематическая же выплата штрафов и взяток вполне может привести компанию к пересмотру некоторых моментов своей деятельности.
Типичные злоупотребления, связанные
с жалобной книгой
Злоупотребления можно классифицировать следующим образом:
- Грубый отказ предоставить книгу жалоб
- Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб
- Предоставление подложной книги жалоб(„двойная бухгалтерия“)
Распространенность грубого отказа год от года снижается и в настоящее время встречается в основном среди мелких фирмочек-однодневок. В крупных и средних организациях с неприкрытым отказом можно столкнуться только среди рядовых сотрудников, обращение же к руководству приводит либо к получению книги жалоб, либо к переводу отказа в скрытую, пассивную форму.
Посетители аптек, как правило, сталкиваются именно с пассивным отказом, который сотрудники маскируют с помощью различных аргументов
Распространенные аргументы для отказа в предоставлении книги жалоб:
- книга находится на регистрации
- книга находится в кабинете, отсутствующего на данный момент руководителя (или у него дома)
- книга находится в центральном офисе компании, поэтому вам стоит проехать туда-то
- такой книги в нашей организации нет
- предъявите ваши документы
Обращение к заведующему аптекой или его заместителю приводит к получению книги отзывов и предложений в 97-98 % случаев.
Ответственность за непредоставление книги отзывов и предложений
Непредоставление посетителю книги отзывов и предложений является нарушением ОСТ 91500.05.0007-2003. "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения" и влечет за собой ответственность по статье 14.15. "Нарушение правил продажи отдельных видов товаров" КоАП РФ. Согласно которой:
Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей. (в ред. Федерального закона от 22.06.2007 N 116-ФЗ)
В случае отказа в предоставлении книги отзывов и предложений вам следует:
- отправить жалобу в соответствующую организацию (не забыв указать факт отказа в предоставлении книги) заказным письмом с уведомлением о вручении.
- направить письма в территориальные отделения Роспотребнадзора и Росздравнадзора, приложив к ним копии жалобы и уведомления о вручении
Ограничиваться звонками в надзорные организации не стоит, так как о них почему-то часто забывают. Письма в контролирующие организации можно направить и сразу, но тогда проверка фактов соответствующих нарушений может состояться либо в плановом порядке, либо по совокупности нескольких обращений от граждан. В любом случае вам должны послать ответное письмо с указанием принятых мер.
Образец книги жалоб и предложений
Книга жалоб и предложений служит средством обратной связи между стороной, которая оказывает услуги и стороной, которая их получает. Клиенты, при получении какой-то услуги, могут оставить жалобы/предложения, которые после буду рассмотрены руководством организации с последующим введением/ликвидацией. Как правильно составляются такие книги? И где они размещаются? Читайте в статье.
Сущность книги жалоб и предложений
Потребовать книгу жалоб и предложений потребитель может только в том случае, если представленная в организации оказания услуг услуга оказалась ненадлежащим образом оказана (не так, как рекламировалась).
Так, например, если женщина записалась на сеанс расслабляющего массажа в SPA-салон, который, согласно прайс-листу, должен продолжаться в течение одного часа, а на деле делался 40 минут, то в таком случае обиженная клиентка вправе потребовать предоставить книгу жалоб и предложений с внесением в нее несоответствий потребительских ожиданий и полученной услуги.
Схема работы книги жалоб и предложений выглядит следующим образом:
- Клиент обнаруживает недостатки в услуге, которая ему оказывается;
- Он просит книгу жалоб и предложений в учреждении, в котором услуга предоставлялась;
По Закону, она должна предоставляться любому желающему по его первому требованию без лишних вопросов и пр.
- Внесенная жалоба/предложение в книгу должны быть рассмотрены в ходе специальной проверки контролирующими органами;
- Если организация укрывает внесенную в книгу жалоб и предложений информацию, то компетентные за проверку книги органы могут привлечь организацию к административной ответственности, которая выразится в наложении штрафных санкций по статье 14.8 Кодекса об административной ответственности РФ
Специфика оформления
- То, как книга должна оформляться, не регламентировано никаким Законом.
- Данные в книге жалоб и предложений нельзя уничтожать. Саму книгу нельзя выбрасывать до те пор, пока не будет произведена проверка по всем жалобам предложениям, которые в неё внесены;
Несмотря на то, что срок годности одной книги один календарный год, выбрасывать её нельзя до тех пор, пока она не будет заполнена до конца. Так что, если до 31 декабря текущего года книга жалоб и предложений будет содержать незаполненные страницы, она автоматически продлевается на следующий год.
- Утилизация книги жалоб и предложений разрешена только через двенадцать месяцев после того, как она будет заполнена полностью;
- За несвоевременное предоставление книги по первому требованию на руководство организации может быть наложен штрафная санкция в размере от пятисот до одной тысячи рублей;
- На изучение жалобы и устранение описанных в ней факторов, по Закону, дается тридцать рабочих дней.
Оформление и хранение
Скачать образец книги жалоб и предложений можно ниже.
Однако, чтобы убедиться, что в магазине вам дали настоящую книгу жалоб и предложений, а не подделку, которая после заполнения отправится в мусорную корзину, рекомендуется ознакомиться со структурой книги.
- Название документа должно всегда быть следующим «книга жалоб и предложений» или «Книга отзывов и предложений»;
Как правило, обложка книги продается во многих магазинах и об этом знают все торговые точки. Поэтому, если вам предоставляют книгу, название которой прописано от руки, это дает повод задуматься.
- Каждый лист книги должен иметь свой номер. Все листы должны крепко скреплены шнуром. Кроме этого книга должна иметь печать организации;
Нумерация страниц предусмотрена на для, чтобы сотрудники не вырывали страницы с жалобами, которые они не хотят рассматривать.
- книга жалоб и предложений должна лежать на видном месте в магазине и предоставляться любому желающему без лишних вопросов и пререканий;
- В одной книге должно быть примерно двадцать листов;
- На первой странице книги жалоб и предложений должна быть представлена инструкция по внесению жалобы или предложения, а также контактная информация учреждения;
- На одной странице представлено два бланка для заполнения. Бланк имеет лицевую сторону и оборотную. На одной стороне недовольный потребитель оставляет свою жалобу. На обратной стороне позже должен появиться отчет организации о ходе её ликвидации;
Что делать, если жалобную книгу не предоставляют?
Если сотрудник магазина/салона/другой организации отказывается давать книгу жалоб и предложений, то вы можете:
- Узнать, почему вам не дает жалобную книгу;
- Пригласить к разговору главного по персоналу;
- Сообщить о намерении решить данный спор в контролирующих органах;
- Включить записывающее устройство на мобильном телефоне для фиксации разговора;
- Заполнить письменную жалобу (два заявления) и предоставить одну копию персоналу. На свой копии попросите поставит личную подпись продавца, который отказался давать жалобную книгу;
- Если жалоба не будет удовлетворена, то книгой жалоб и предложений должны заняться сотрудники Роспотребнадзора;
Опыт работы юристом с 2003 года. Окончил Московский государственный открытый университет с красным дипломом. Специализация — защита прав потребителей.
Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *
Источники:
zakonbiz.ru moepravo.guru assistentus.ru www.fptl.ru vozvrat-tehniki.ruКомментариев пока нет!