Как правильно написать претензию в книгу жалоб
Как правильно написать жалобу в книге жалоб и предложений магазина спар
Жалоба на продавца или владельца магазина
Итак, куда именно вписывать жалобу, и как правильно все оформить? Единого образца здесь не существует, все можно сделать в свободной форме. Сначала напишите дату и время вашего обращения. Затем напишите ФИО и должность нарушителя, на которого хотите пожаловаться.
Далее понадобится изложить суть вашей проблемы.
Существует множество нарушений, на которые вы можете пожаловаться: В магазине присутствует просроченный или бракованный товар; Персонал недобросовестно выполняет свои обязанности, грубит и т.
Как правильно написать жалобу в книге жалоб и предложений магазина спар
Поворот не закруглённый, а прямоугольный.
2) Поворот начинается с середины ворот, в которые нужно въезжать.
Ко всему прочему, это ежедневно создаёт аварийнее ситуации на этом повороте. Меня это не волнует. Это неправильно. 1) В срочном порядке организовать нормальный поворот в соответствии со схемой в приложении: — поворот должен начинаться сразу от столба; — поворот должен быть закруглённым; 2) Пояснить в письменной форме, какие именно работы сейчас проводятся на данном повороте и кто их инициатор?
На каком основании они проводятся?
3) Сообщить в письменной форме, наименования всех организаций, относящихся, так или иначе, к данным работам.
Однако есть ряд требований, обязательных для выполнения.
На книге обязательно должна быть печать администрации с подписью руководителя, а страницы должны быть пронумерованы и прошнурованы — для того, чтобы нельзя было вырвать страницы с негативными отзывами.
Жалоба в Книге жалоб и предложений: правила написания, примеры и рекомендации
Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании. На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами.
Как правильно писать претензии в книгу жалоб?
Как правильно писать претензии в книгу жалоб?
всего: 20087 / сегодня: 4
Администрация Кузнецкого р-на разрешила торговлю мясом на советской площади прямо под открытом небом, где нет не каких условий для продажи мяса! Нет не воды, не туалета не морозильной камеры, не рубки, не моечной камеры и т.д.
Продавцы ходят в туалет в блажащий подъезд или кусты. Уже несколько человек пострадали из-за плохого и не качественного мяса!
Люди уже обращались с жалобами в ветеринарную службу и их отправили в ростпотребнадзор по поводу принятия мер.
А с ростпотребнадзора опять отправили в ветеринарную службу.
Помогите, к кому нам обратится?
После 22:00 комментарии принимаются только от зарегистрированных пользователей ИРП «Хутор».
Свидетельство о регистрации средства массовой информации ИА № ФС77-27400 от 1 марта 2007 г.
Проект ООО «РЦТК» — безлимитный Интернет в Новокузнецке в офис , домой и в частный сектор. Дешевые тарифы, подключение в короткие сроки.
Что такое книга жалоб и предложений
То есть везде, где одни люди оказывают услуги другим, должна быть книга жалоб и предложений.
Отзывы в ней могут писать все желающие, вне зависимости от пола и социального положения.
Покупатель должен понимать, что некачественное обслуживание, хамство продавца, продажа испорченного товара не должны оставаться безнаказанными.
При этом написать положительный или отрицательный отзыв может любой человек.
Мир полезных советов и интересных статей.
Как правильно писать претензии в книгу жалоб
Ежедневно человек посещает до нескольких десятков служб и организаций, где либо приобретает различного рода продукцию, либо пользуется определенными услугами. Не всегда купленный товар в итоге соответствует заявленному качеству. Порою и предоставленные услуги далеки от идеала, плюс можно столкнуться с негативным и хамским поведением обслуживающего вас персонала. Что же делать в этой ситуации. Каждый потребитель любого рода продукции или же услуг согласно законодательству имеет право написать жалобу. Для этого существует книга жалоб. Данная книга должна быть у каждого предприятия. Она регистрируется и всегда находится в наличии.
Некоторые недобросовестные личности, желающие скрыть свои нарушения, оговорками могут пытаться убедить покупателя в отсутствии книги жалоб. Однако это неправда. Если в предоставлении книги жалоб отказано, можно попытаться встретиться с руководством фирмы, написать жалобу на обычной бумаге, в этом случае обязательно наличие второго экземпляра, на котором будут указаны время и дата принятия жалобы. Либо еще одна инстанция по приему жалоб — книга жалоб России. Если вам предоставили возможность осуществить свои права и предоставили книгу жалоб, у вас в руках окажется официальный документ с пронумерованными страницами, что свидетельствует о том, что жалобы невозможно незаметно удалить из данной книги.
Для составления собственной жалобы, необходимо выбрать свободную страницу. Страницы книги оформлены таким образом, что с одной стороны описывается претензия покупателя, а с другой стороны впоследствии должны быть описаны принятые меры по устранению претензии.
Важно грамотно составить свою претензию, тогда на нее точно отреагируют. Необходимо указать свою фамилию, имя и отчество. Дату и место расположения организации, где вас обслужили не подобающим образом. Указать, если вам предоставят такую информацию, имя обслуживающего вас человека.
Далее следует четко описать суть проблемы. Не стоит отражать на бумаге все свое негодование и недовольство, описывать нужно только сухие факты. В конце претензии необходимо указать контактную информацию, иначе руководство предприятия не будет иметь возможности связаться с вами при необходимости уточнения данных или уведомления о принятых мерах. Осуществив свое право, остается ждать. Если по прошествии недели или 10 дней не последовало никакой реакции, можно вновь отправиться по адресу фирмы и ознакомиться с описанными на обороте вашей жалобы принятыми мерами.
Написать жалобу в Книгу жалоб и предложений
При осуществлении покупок в аптеках, магазинах и других торговых точках клиентам приходится сталкиваться с различными нарушениями законодательства: продажа просроченных продуктов, хамство сотрудников магазина, несоответствие цен. В таком случае вы можете написать жалобу в Книгу жалоб и предложений, такая книга обязательно должна быть в любой торговой точке.
Правильно составляем жалобу
Для того чтобы составить жалобу или оставить претензию, вам необходимо:
- взять в Уголке потребителя книгу жалоб, убедиться в том, что она достоверна (указаны все данные о магазине, проставлены подписи и печати, листы пронумерованы). Если в Уголке потребителя книги нет, что считается нарушением правовых норм, то вы можете попросить ее у сотрудников магазина;
- вам необходимо найти чистый лист и проставить на нем число. Жалобу стоит писать от собственного имени, а также указать в ней ваши требования, начиная их словами: Прошу или Прошу принять соответствующие меры;
- после текста жалобы следует поставить свою подпись и указать ваши контактные данные: адрес, телефон, электронную почту. Стоит отметить, что администрация магазина вправе не рассматривать анонимные жалобы.
Любая жалоба может быть написана в произвольной форме, на данный момент нет четких требований к написанию жалоб, но для того чтобы получить должный эффект от составленной жалобы, стоит знать о специфике ее составления:
- в жалобе стоит придерживаться делового стиля общения;
- не стоит выражать свои эмоции в жалобе;
- излагайте только достоверные факты;
- в жалобе стоит ссылаться на законы и нормативные акты, которые могут подтвердить обоснованность выдвигаемых вами претензий;
- жалоба должна быть составлена в требуемом объеме, в коротких жалобах не может быть раскрыта суть проблемы, слишком обширные жалобы с ненужными отклонениями и уточнениями могут увести от сути жалобы;
- жалоба должна быть грамотно составлена.
Порядок рассмотрения жалоб
Жалоба, оставленная в Книге жалоб и предложений, должна быть рассмотрена руководством магазина или торговой точки на протяжении двух дней, после чего должна быть проставлена соответствующая отметка на обратной стороне жалобы. В том числе администрация магазина должна уведомить покупателя на протяжении 5 дней о мерах, которые были приняты для выполнения его требований, такое уведомление может быть выслано по почте или на электронный ящик.
Если для того чтобы устранить недостатки, на которые указал покупатель, требуется большее время, то может быть установлен срок до 15 дней, о чем покупатель должен получить соответствующее уведомление. В том случае, если на протяжении 15 дней руководство магазина не внесло отметку в Книге жалоб на вашу жалобу, то вы можете направить жалобу в Роспотребнадзор.
Всем покупателям стоит помнить, что в том случае, если вы не нашли Книгу жалоб в уголке потребителя, она должна быть выдана вам по первому требованию. Если вам отказываются предоставить книгу жалоб, то вы можете обратиться в правоохранительные органы и оставить жалобу относительно неправомерных действий сотрудников магазина. На основании вашего заявления будет проводиться проверка, что влечет за собой административное наказание.
Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений
Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.
Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?
Регламент ведения книги жалоб и предложений
Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:
- регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
- фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
- контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
- внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.
Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.
Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.
Правила оформления книги жалоб и предложений
Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:
- все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
- книга должна быть прошнурована;
- печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
- на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
- в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
- внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.
Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.
Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.
Где искать книгу жалоб и предложений
По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.
В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.
Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.
Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.
Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.
Как написать жалобу в книге отзывов
При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:
- попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
- проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
- открыть первый чистый лист для записей покупателей;
- поставить дату;
- написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
- поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).
Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.
Примерный текст жалобы
Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:
- колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
- колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
- ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.
Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.
Романова Анастасия Алексеевна подпись
Правила написания претензии в книге жалоб и предложений
Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:
- стиль написания должен быть официально-деловым;
- недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
- правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
- полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);
Процесс рассмотрения жалобы потребителя
Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.
Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.
Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.
О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.
Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.
В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.
Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.
В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.
При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).
Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу
Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.
Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.
Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.
Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.
Дайте жалобную книгу - зачем она нужна и как с её помощью наказать нерадивого продавца.
В мире все люди являются потребителями различных услуг и товаров. В нашей стране на данный момент, как качество товаров, так и услуг далеко от совершенства. И гости из-за рубежа, которых принято обслуживать с более внимательным отношением, часто сталкиваются в России с грубостью и хамством, а также неудовлетворительным качеством товара. А о том, что приходится испытывать на себе местным жителям - и говорить не надо.
Существует в нашей стране такая организация как Роспотребнадзор, которая еще как-то страшит нерадивых продавцов. Но вот обращаться туда по мелочам - дело бесполезное, только зря время потеряете, потому как словами делу не поможешь, нужны доказательства, и аудиозапись на диктофон не всегда будет таковой.
С советских времен у нас имеется такой рудимент как «жалобная книга», которая сейчас имеет название «книги отзывов и предложений». Многие её эффективность считают нулевой, но вот при правильном её использовании она может стать самым мощным оружием против хамства и произвола. Многие собственники розничных магазинов могут даже не знать о том, что происходит в их магазинах, когда они отсутствуют. Поэтому сделав запись о том, как с вами обошлись, вы сможете повлиять на ситуацию.
Решив написать отзыв в «книге жалоб» стоит удостовериться, что она соответствует закону, если же вы заметили какие-то нарушения, есть еще один повод обратиться в Роспотребнадзор. Правильно оформленная книга жалоб и предложений должна быть прошнурована и пронумерована, иметь печать и подпись руководителя предприятия. Такая строгость в оформлении необходима для того, чтобы у продавца не было возможности заменить страницу на другую. Книга может иметь любой вид, основное требование, чтобы жалобы писались на одной стороне, а ответ администрации на обратной.
В начале книги отзывов и предложений должна имеется точная инструкция её заполнения, это необходимо для того, чтобы человек не знающий правил оформления имел возможность грамотно написать свой отзыв. Среди данных об организации в ней должны быть указаны телефоны руководства, Госторгинспекции, и других организаций контролирующих деятельность розничных предприятий торговли, в том числе и ту в которой вы находитесь.
Не думайте что книга жалоб является лишь тетрадью, это официальный документ, который должен оформлять в соответствии с законом. Если в её оформлении есть какие-либо нарушения, вы имеется право обратиться в контролирующие органы с просьбой обратить на это внимание. Выбросить книгу жалоб продавец также, не имеет право, потому как для того, чтобы заменить книгу необходимо, чтобы старая была полностью заполнена.
Книгу жалоб можно требовать в любом предприятии розничной торговли или оказывающем услуги. В милиции тоже имеется жалобная книга, в которую вы имеете право писать свои замечания. Книга отзывов и предложения должна находиться в доступном и видном месте, и предоставлять её должны по первому требованию, при этом вам должны создать все условия для написания, дать ручку и выделить место для удобства написания. Объяснять продавцу для какой цели вы её попросили вы не должны, также вы не должны показывать какие-либо документы удостоверяющие вашу личность. Если книгу отзывов и предложений по первому требованию вам не предоставили, можете об этом дополнительно написать в своём заявлении.
Жалобу писать стоит, подробно, чтобы читающий смог понять вашу претензию, но при этом не стоит углубляться в детали, которые по большому счету ничего дополнительно не раскроют. Как говорится краткость сестра таланта.
Знайте, людей, которые имеют представление о своих правах, уважают и относятся к ним с должным вниманием.
Написанная вами жалоба должна быть рассмотрена руководителем в течении 2 дней, а ответ дан в течении 5 - таким образом если вы через неделю придете в магазин и попросите книгу отзывов и предложений, ответ руководителя должен быть уже написан, если же вы еще указали ваш домашний адрес, то в течении этого срока должны получить и письменный ответ.
Так как любой человек имеет право потребовать жалобную книгу, то оставленная в ней информация не является конфиденциальной, и каждый кто захочет сможет с этой информацией ознакомиться.
Если с принятием решения по вашему замечанию возникают затруднения, которые не могут быть устранены в пятидневный срок, об делается соответствующая отметка. И в таком случае максимальный срок продлевается до 15 дней.
Бывают случаи когда работники организации отказываются предоставить жалобную книгу ссылаясь на различные обстоятельства, от регистрации до нахождении её у руководителя. В таком случае сотрудники должны предоставить вам два чистых листа бумаги, чтобы вы смогли написать претензию в двух экземплярах, один для себя один для руководителя. Если вам отказывают в предоставлении листа бумаги, вы имеете право отправить вашу претензию заказным письмом, или же написать на собственных листах и один экземпляр подписать у любого сотрудника организации.
Сейчас всё больше руководителей стремящихся сохранить клиентов, внимательно следят за качеством обслуживания. И к книге жалоб и предложений относятся как к обратной связи собственного качества управления. Однако встречаются и такие, которые ни как не реагируют на оставленные потребителем замечания, в большинстве случаев так себя ведут руководители крупных предприятий.
Если на вашу претензию не реагируют или вы хотите ускорить процесс восстановления справедливости, можете копию вашего заявления направить в Роспотребнадзор, там ваше заявление должны рассмотреть в течение месяца и представить подробный отчет о проделанной работе.
Помните, что все спорные вопросы должны быть зафиксированы письменно и никакие устные объяснения не будут считаться доказательством. Поэтому каждую свою претензию, жалобу фиксируйте на бумаге.
Надеемся, нам все меньше будут встречаться недобросовестные продавцы и предприятия, хотя описанные действия не всегда приносят должного эффекта, а все потому, что мы не знаем свои права или порой просто ленимся их отстаивать.
Задайте вопрос нашим юристам и адвокатам. Сэкономьте свое время и нервы.
Получите квалифицированную бесплатную юридическую консультацию онлайн или по телефону.
Источники:
myeconomist.ru good-sovets.ru pravo.media www.papajurist.ru www.gos-ur.ruКомментариев пока нет!