Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений в рб
Есть ли смысл писать жалобу в книгу замечаний и предложений?
По данным социологического исследования, каждый пятый белорус хотя бы раз в жизни оставлял запись в книге жалоб и предложений. По словам каждого шестого белоруса, это никак не помогло им решить существующие проблемы. Жалобная книга, как Великая Китайская стена, разделила людей на тех, кто жалуется и на кого жалуются.
Анна Суша, председатель ОО «Белорусское общество защиты потребителей»:
Владимир Пучик: «Конечно, за невыдачу книги замечаний и предложений предусмотрена административная ответственность в виде штрафа от 4 до 10 базовых величин. Это грубейшее нарушение.»
Владимир Пучик, заведующий сектором по защите прав потребителей управления торговли и услуг Мингорисполкома:
Конечно, за невыдачу книги замечаний и предложений предусмотрена административная ответственность в виде штрафа от 4 до 10 базовых величин. Это грубейшее нарушение. Сотрудникам органов МВД дано такое право составлять протоколы.
Надежда Лукашевич, заведующая магазином:
Мы выдаём книгу жалоб по первому требованию покупателя. Постоянно. Обязательно должны быть фамилия, имя, отчество, обратный адрес, чтобы мы могли послать письменный ответ, и мы тогда реагируем и посылаем ответ по этому адресу.
Надежда Лукашевич: «Мы выдаём книгу жалоб по первому требованию покупателя. Постоянно. Обязательно должны быть фамилия, имя, отчество, обратный адрес, чтобы мы могли послать письменный ответ, и мы тогда реагируем и посылаем ответ по этому адресу.»
Любой контрольный надзорный орган обязан проверять книгу замечаний – налоговая инспекция, управление торговли и услуг при выходе на проверки, администрация района. Книга замечаний и предложений проверяется только исключительно при проверках, а проверки регламентируются 510 Указом Президента Республики Беларусь. Проверки могут осуществляться как одна в течение года, так и одна в течение 2-3, в том числе и 5 лет.
У интернет-магазинов тоже есть книга, потому что они зарегистрированное юридическое лицо. Она не в электронном виде, она обычная книга установленного образца и находится у субъекта хозяйствования.
Владимир Пучик: «Любой контрольный надзорный орган обязан проверять книгу замечаний. Книга замечаний и предложений проверяется только исключительно при проверках. Проверки могут осуществляться как одна в течение года, так и одна в течение 2-3, в том числе и 5 лет.»
Вы попросите адрес, и даже если вам не предоставили этот адрес, то Кальварийская, 1, 705 кабинет – это Управление единого регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Потребителям мы советуем отправиться туда за тем, чтобы получить адрес и направить своё заявление или направиться прямо по месту нахождения этого продавца.
Владимир Пучик: «У интернет-магазинов тоже есть книга, потому что они зарегистрированное юридическое лицо.»
Чаще всего потребители жалуются на промышленные товары и продукты питания. Обувь, пожалуй, стоит особняком. Потому что на неё не только жалуются, но и злоупотребляют жалобами.
Отдельные покупатели желают брать не деньгами, а новыми сапогами. Дескать покупка за отведённые на обмен 14 дней поднадоела – подавайте новую пару.
Конечно, обувь обуви рознь. Какая-то носится сезон, а какая-то – годами. Продавцы честно предупреждают: срок гарантии такой-то. Но бывает, что покупатель всё равно считает себя обманутым и требует жалобную книгу.
В одном покупатель прав: жалобная книга – верный инструмент в деле защиты его интересов. За нелицеприятный отзыв продавцу не поздоровится. Но если жалоба и не жалоба вовсе, а так – крик души или взрыв эмоций, то бумага это стерпит. Но дальше дело не пойдёт.
Вера Шахмуть, «Лучший продавец года»:
В основном, пишут жалобы – вежливо или невежливо обслужили. Бывает обоснованно, бывает необоснованно. Пожилые люди в основном. Ну, они приходят в магазин, у них уже плохое настроение, сразу подходят и начинают придираться.
Алла Смирнова, заместитель директора по розничной торговле сети гипермаркетов:
Виталий Карпеш, бизнес-консультант консалтинговой группы:
По статистике 9 недовольных клиентов из 10 уходят от нас бесповоротно. Вот из этого количества только 2 человека оставят нам жалобу какую-то, остальные 7 даже не будут говорить, что они недовольны, они просто уходят. То есть это наши деньги, которые мы теряем. 80% клиентов остаются с нами надолго, если мы оперативно решаем возникший вопрос. Чем быстрее мы решим вопрос, который возник у человека, чем быстрее мы отреагируем, тем больше шансов, что клиент, во-первых, не напишет жалобу в книгу жалоб, во-вторых, он останется лояльных к нашей сети, к нашим магазинам.
На мой взгляд, мы сами немного разбаловали потребителей фразой «Клиент всегда прав». Вот пользуясь этим, люди начинают писать, не задумываясь о том, что это за собой влечёт. Есть ситуации, когда действительно нужно оставлять запись в книге жалоб, но большинство ситуаций, я считаю, продавцы могут решать на месте.
Виталий Карпеш: «Когда продавца увольняют, депремируют, он будет делать всё, что угодно, лишь бы не дать книгу жалоб. Вот работал с одной сетью: у них за две жалобы на продавца – увольнение.»
Позвольте с Вами не согласиться. Клиент всегда прав – это мировая практика.
Позвольте не согласиться, что клиент всегда прав. К нам обращаются не только покупатели и потребители, но и продавцы. К нам обратились люди – сотрудники магазина нижнего белья, известного. О том, что пришла женщина, купила какое-то нижнее бельё, через 3 дня принесла их обратно: оно не подошло ей по размеру. Все знают, что существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые обмену и возврату не подлежат. Так под страхом того, что женщина напишет жалобу в книгу замечаний и предложений, ей вернули деньги. Я посоветовал так: надо пригласить свидетелей из числа покупателей, что в данном случае продавцы вели себя вежливо, не хамили, действовали в рамках закона.
Был такой случай, в Бобруйске, по-моему, когда женщина написала жалобу на обслуживание парикмахерской. Не понравилось что-то ей. Написала жалобу в облисполком, в горисполком, в МЧС, в общем, куда только можно. И пять дней парикмахерскую трясли, как грушу. В итоге, проверки подтвердили, что всё в порядке. Владелица парикмахерской подала в суд на клиентку. Суд присудил 3 миллиона.
Я хочу не согласиться. Вы слишком утрируете ситуацию. Почему во главе сегодняшнего разговора неадекватные потребители и неадекватные покупатели?
Да, всё-таки больше хороших покупателей. На самом деле, очень много хороших продавцов. И я хочу сказать, что каждый продавец – это такой же покупатель.
Может быть, это происходит крайне редко, и бывают такие покупатели. Но то, что потребитель в этом случае защищён, а сотрудник. который обслуживает его, не защищён в данной ситуации – это однозначно.
Татьяна Пластинина, автор и ведущая бизнес-семинаров для продавцов:
И потребители, и продавцы – это просто люди. Мы сегодня антитолерантны. Белорусы настолько приучили себя доживать, дорабатывать, донашивать, доделывать, вместо того, чтобы жить, работать, делать и отдавать себя на уровне мотивации и лояльности с полной ответственностью делу на сто процентов. Поэтому я думаю, что у продавцов страдает профессиональная порядочность, когда они хамят, а у покупателей страдает общая культура, которой не хватает им на сегодняшний день. Мы настолько вобрали в себя вот эту политику критиканства, мы всё время всех критикуем и ничего не предлагаем, как сделать лучше. Сегодня наши продавцы не умеют сказать «нет».
Татьяна Пластинина: «Я думаю, что у продавцов страдает профессиональная порядочность, когда они хамят, а у покупателей страдает общая культура.»
Я очень много работаю в России, там тоже есть эта книга, причём она, в отличие от Беларуси, действительно находится у них на видном месте, потому что у них нет такого страха перед проверяющими органами. Они рассматривают жалобы именно так, как необходимо. То есть это инструмент для того, чтобы сделать свою работу лучше. То есть нет такого страха, что потом придут и накажут.
Книга жалоб не защищает клиента. Это всего лишь один из шагов. То есть я обязан ему ответить. А уже что будет дальше – это другая ситуация, куда клиент обращается. Книга жалоб – это всего лишь результат какой-то определённой ситуации, то есть клиент не доволен – он написал, я ему ответил, всё.
В России действуют другие инструменты. Это у нас остался от советских пережитков страх перед госорганами. А они теряют клиентов. Они научились считать свои деньги. Вот чего не хватает нам. Поэтому необходимо изначально в магазине, в сети создавать правила грамотного обслуживания клиентов.
Если мы видим, что одна и та же жалоба повторяется из раза в раз, значит, это для нас уже серьёзный звоночек, что надо что-то менять. если эта жалоба неадекватная, мы понимаем, что это человек просто в сердцах написал. Ну, давайте ему отпишем, чтобы ему было легче. Но ругать за это продавца, по-моему, нет смысла, потому что люди приходят в разном настроении, всякое в жизни бывает. Но на большинство ситуаций надо обращать внимание и реагировать, чтобы улучшать качество собственной работы.
Виталий Карпеш: «Книга жалоб не защищает клиента. Это всего лишь один из шагов.»
А настроение моё продавца не должно касаться. Его задача – создать моё настроение на том месте, где я получаю услугу, я за это плачу деньги, которые входят в состав цены. Услуга – это доброжелательное выражение лица тогда, когда оно читается однозначно.
Я соглашусь по поводу Вашей фразы, что мы должны создавать настроение. Я имел в виду, что продавец не несёт ответственности за то, что клиент пришёл с плохим настроением. Что он должен делать – это другая ситуация. Но то, что он пришёл – ну, от продавца это не зависит.
Очень часто приходят покупатели и постоянно подходят ко мне. Потому что я улыбаюсь. Я вообще считаю, что мы должны найти подход к каждому покупателю.
Конечно, я являюсь клиентов своей торговой сети. Но тем не менее, когда я нахожусь в других магазинах, по-разному случается. Как правило, конечно, я жалею всех продавцов и жалею кассиров. Я жалобы не пишу. Я стараюсь сделать так, чтобы меня обслужили корректно и нормально.
У нас есть глава «Этика потребительского поведения», где мы учим будущих потребителей, учащихся старших классов средней школы, что прилавок – это не амбразура, что придётся потребителю всё-таки согласиться, а может, какая-то личная проблема у продавца, который стоит по ту сторону прилавка, это те же люди. Но, и с другой стороны, если человек выбрал работу продавца, то он должен исполнять её.
80-90%, даже может быть и 95-98, проблем решаются на месте. Если случилось такое, что всё-таки жалоба попала в книгу замечаний и предложений, проводится служебное разбирательство. И мы очень часто приносим свои извинения. Даже бывают моменты, когда человек написал жалобу в книге замечаний и предложений, а потом пишет своё опровержение, что он удовлетворён решение своего вопроса.
Общества потребителей работают после того, когда требование потребителя не было удовлетворено. За прошлый год к нам было по республике 26 тысяч обращений. Это установка деверей, окон, покупка автомобилей, мебели, это очень разные вопросы. Я буду счастлива тогда, когда мы останемся без работы. Хочу отметить, что всего лишь 3% потребительских споров дошло до рассмотрения в суде.
Дайте жалобную книгу! Если отказали – звоните в милицию
Хотя бы раз в жизни каждый из нас сталкивался с желанием попросить жалобную книгу в кафе, на СТО, в супермаркете. Как выглядит настоящая жалобная книга? Как быстро обязаны ответить на жалобу? «АиФ» разбирался в ситуации.
Оказывается, книга жалоб и предложений, она же жалобная книга, должна иметься практически везде: в магазинах, кафе и ресторанах, ЖЭСах, торговых точках на рынке, билетных кассах, на автостоянках, в школах и детских садах и даже редакциях газет и журналов и т.д. В организации должен быть человек, который отвечает за ведение и хранение книги.
По закону жалобная книга должна храниться по юридическому адресу организации; в филиале (представительстве); у индивидуального предпринимателя по месту его регистрации; в местах реализации товаров или оказания услуг.
Как пояснил «АиФ» юрист-лицензиат Александр ЖУК, книга замечаний и предложений – это документ установленного образца. Настоящая жалобная книга – это 80 пронумерованных нитью страниц в картонном переплете. На 67-й странице документа должны размещаться сведения о лице, ответственном за ведение книги. На 68-73-й страницах книги контролирующими органами фиксируются выявленные нарушения.
В нее вносятся заявления (ходатайства о содействии в реализации прав, не связанные с их нарушением, сообщения о нарушениях законодательства, недостатках в работе); предложения (рекомендации по улучшению деятельности); жалобы (требования о восстановлении нарушенных прав) и благодарности.
Разумеется, каждый магазин, кафе или другая организация будет стараться отговорить своего клиента от составления жалобы или придумают отговорку, мол, книга в сейфе или у директора, в другом офисе.
Но важно знать - жалобная книга предъявляется по первому требованию гражданина. Причем вы не обязаны объяснять, по какой причине вы решили оставить запись в книге и внести свои замечания или предложения. Никто не имеет права требовать предъявить паспорт или другой документ, удостоверяющий вашу личность. Если вам все же отказываются выдать жалобную книгу - вы имеете право пожаловаться в вышестоящую инстанцию (в случае ЖЭС – в управление городского и жилищного хозяйства и так далее). Но как доказать, что вам отказали в предоставлении книги жалоб и предложений?
Для того чтобы зафиксировать факт непредставления жалобной книги, вы можете обратиться в органы внутренних дел для составления протокола. Согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 17.07.2007 г. № 263-З «Об органах внутренних дел Республики Беларусь» сотрудники органов внутренних дел обязаны незамедлительно реагировать на поступающие заявления, сообщения о преступлениях, административных правонарушениях и информацию о происшествиях. Другое дело, что зачастую человеку проще махнуть рукой на неприятную ситуацию, чем связываться с милицией.
Жалобу, предложение или благодарность важно составить правильно. Итак, чтобы ваше обращение было рассмотрено, в книге необходимо указать свои ФИО, адрес места жительства (или работы/учебы), телефон и дату обращения и только после этого приступить к изложению сути замечания/предложения. Текст обращения должен быть написан четким, разборчивым почерком на белорусском или русском языках. Не допускается употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
Не рассматриваются обращения, которые не относятся к деятельности организации (индивидуального предпринимателя). Без ответа также остаются обращения, которые рассматриваются исключительно судом: требование возместить убытки, выплатить неустойку.
Ответ на обращение должен быть дан не позднее 15 дней. В некоторых случаях (например, при необходимости проверки или дополнительного изучения) записи в книге жалоб и предложений могут рассматриваться до одного месяца.
Ответ должен быть обоснованным и мотивированным, содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя. Ответ на жалобу должен содержать анализ и оценку обжалуемых действий, информацию о принятых мерах в случае признания жалобы обоснованной. Копии ответов должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений. Кстати, если вы написали жалобу на белорусском языке, ответить вам обязаны на том же языке.
Если же вам отказали в удовлетворении жалобы либо обращение оставлено без рассмотрения, в ответе должен быть указан порядок обжалования. Ответ на обращение может быть обжалован в вышестоящей организации.
Книгу проверяют контролирующие органы (как правило, представители Министерства торговли) при проведении проверок. План проверок составляется на полгода. С ним можно ознакомиться на официальном сайте КГК. Отсутствие, непредъявление книги, нарушение сроков рассмотрения замечаний и предложений либо неинформирование об отказе в удовлетворении обращения влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от 600 000 до 1 500 000 рублей.
Имеют ли право в ресторане отказать в предоставлении жалобной книги выпившему человеку?
Нет, не имеют. Однако администрация ресторана вправе вызвать милицию для составления протокола за нахождение гражданина в общественном месте в нетрезвом состоянии.
Что пишут белорусы в жалобной книге?
Виктор РУБЦОВ, начальник отдела развития услуг коммунального унитарного предприятия банного хозяйства «Городские бани»:
Как правильно составить жалобу, предложение или благодарность, чтобы на них отреагировали
Недавно, выбирая в магазине новые стулья в кухню, впервые пришлось попросить книгу замечаний и предложений. С этим маркетом и их обслуживанием была знакома – не раз задумывалась оставить пару строчек. То диван не продали, сославшись на то, что это выставочный образец, то бракованную ножку приобретенного у них стола не согласились менять. Тогда спустила все на тормозах, но теперь была непреклонна: дайте жалобную книгу!
Мне отказались продавать три стула.
По статистике каждый пятый белорус хоть раз в жизни да оставлял запись в книге замечаний и предложений. Решить возникающие проблемы жалоба помогает не только в торговле, но и в медицине. Двадцатилетней минчанке Дарье тоже однажды пришлось прибегнуть к ее помощи:
Одно замечание – увольнение
Разумеется, каждое заведение старается всячески изловчиться, лишь бы клиент не оставил нелестный отзыв. Но в салонах красоты работникам строго машут пальцем – будьте вежливыми и не дай бог появится хоть одна жалоба. Имидж нужно беречь!
Чтобы на жалобу, предложение или благодарность отреагировали, нужно составить ее правильно. Заметим, никаких документов, подтверждающих личность, у вас требовать не в праве. В книге обязательно указываются Ф.И.О., адрес места жительства или работы, контактный телефон, дата обращения и текст, написанный разборчивым почерком. Если в своем обращении вы использовали оскорбительные слова и нецензурщину, ответа можете не ждать. Отреагировать на вашу запись должны в течение 15 дней. Правда, если жалоба требует проверки или дополнительного изучения, ждать придется до месяца.
- 80 пронумерованных и прошитых нитью страниц в картонном переплете;
- на 67-й странице есть сведения о лице, ответственном за ведение книги;
- на 68 – 73-й страницах контролирующие органы фиксируют выявленные нарушения.
А вы часто пишете жалобы? Помогло ли оставленное замечание решить проблему? Присылайте свои истории на адрес zn@sb.by
Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений
Материал подготовлен с использованием
правовых актов по состоянию
на 2 июня 2017 г.
ШАГ 1. Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения
ШАГ 2. Пробуем решить вопрос на месте
ШАГ 3. Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)
ШАГ 4. Соблюдаем сроки ответа
ШАГ 5. Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ
ШАГ 6. Завершаем работу с замечанием (предложением) и направляем ответ покупателю
Субъекты торговли должны вести книгу замечаний предложений (далее – книгу) <1> :
– в торговых объектах.
Исключение: книга не ведется в передвижных средствах развозной и разносной торговли (например, лотки, автомагазины);
– объектах общественного питания.
Исключение: книга не ведется в сезонных кафе.
Следует иметь в виду, что книгу необходимо вести во всех местах реализации товаров (оказания услуг) <2> . Субъект торговли сам определяет необходимое ему количество книг <3> .
Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения
При оставлении замечания и (или) предложения в книге руководителю организации или уполномоченному им лицу, ответственному за ведение книги, ИП следует проверить, заполнил ли покупатель следующие реквизиты <5> :
– дату внесения замечания и (или) предложения;
– фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина;
– адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон;
– содержание замечания и (или) предложения.
Если покупатель не указал каких-либо сведений, ему нужно предложить сделать это. Причем просьбу можно аргументировать тем, что:
– без данных о покупателе – непонятно, куда направить ответ и как уточнить определенные нюансы;
– без четкого описания ситуации – сложно в ней разобраться;
– без проставления даты – можно пропустить срок ответа.
Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) проставляет порядковый номер замечания и (или) предложения, которые нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года <6> .
Пробуем решить вопрос на месте
Вопрос, побудивший внести замечание и (или) предложение, можно попробовать решить на месте (например, вернув деньги за некачественный товар). При успешном окончании конфликта следует попросить покупателя оставить в той же книге запись, что ситуация разрешена (покупатель должен заверить запись своей подписью). В этом случае письменно отвечать покупателю не потребуется <7> . Необходимо сделать соответствующую отметку в реквизите книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения» <8> .
Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)
Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, являются письменными обращениями <9> . Соответственно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. В частности, в обязательном порядке необходимо дать письменный ответ. Исключения, когда замечания и (или) предложения могут не рассматриваться по существу, определены законодателем. Например, если подано повторное обращение и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу <10> . Решение принимают руководитель организации, ИП или уполномоченное ими должностное лицо <11> .
По общему правилу, если замечание и (или) предложение оставляется без рассмотрения по существу, об этом нужно в течение 5 рабочих дней уведомить покупателя (в письменном виде, например заказным письмом с уведомлением) и объяснить причины такого решения. Если замечание и (или) предложение было написано «не по адресу» (например, обращение требует рассмотрения в соответствии с гражданским процессуальным законодательством) – в ответе также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения заданных вопросов <12> .
Покупатель не уведомляется о том, что замечание и (или) предложение оставлено без рассмотрения по существу, если <13> :
– с ним прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
– замечание и (или) предложение анонимно;
– замечание и (или) предложение не относится к деятельности организации (ИП), не касается качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
– в записи отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе субъекта торговли;
– имеется только благодарность
По общему правилу замечание и (или) предложение следует рассмотреть и ответить на него не позднее 15 календарных дней, а если ситуация требует дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания и (или) предложения в книге <15> .
Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца данного срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, – срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца. Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день – днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день <16> .
Иногда для ответа необходимо совершить определенные действия (выполнить работы, оказать услуги), получить информацию из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок. В таком случае покупателю не позднее одного месяца со дня, следующего за днем внесения записи в книгу, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения <17> .
Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ
Заявление и (или) предложение нужно рассмотреть по существу, т.е. изучить и решить все изложенные вопросы, принять надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов покупателя и направить письменный ответ <18> .
Ответ нужно давать на том же языке, на котором было написано замечание и (или) предложение. Он должен <20> :
– быть обоснованным и мотивированным (при необходимости – со ссылками на нормы актов законодательства);
– содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы покупателя;
– если жалоба касалась действий (бездействия) организаций, ИП и их работников – содержать анализ и оценку указанных действий (бездействия), информацию о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными;
– если в ответе содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений – указать порядок их обжалования.
Ответ подписывается руководителем организации (ИП) или уполномоченным им должностным лицом <21> .
Завершаем работу с замечанием (предложением) и направляем ответ покупателю
Ответ на замечание и (или) предложение целесообразно направить покупателю по почте заказным письмом с уведомлением. Копии ответов хранятся вместе с книгой по месту ее ведения <22> .
Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) заполняет реквизиты книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)» <23> . Следует отметить, что такие сведения, в т.ч. о ходе рассмотрения, об уведомлении о продлении срока рассмотрения, должны быть внесены в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений <24> .
Кому положена книга жалоб?
Где должна храниться книга жалоб, и как правильно поступить, если вам отказываются ее предоставить?
Каждому из нас хоть раз в жизни приходилось вступать в конфликтную ситуацию, когда качество товаров, услуг или обслуживания казалось нам низким. Последним аргументом в подобном споре иногда являлась фраза "дайте книгу жалоб". Но так ли легко ее получить?
Должна храниться на самом видном месте
Вообще, по действующему в Беларуси законодательству книга замечаний и предложений должна быть во всех организациях. Под этим словом нужно понимать государственные и негосударственные учреждения, а также коммерческие структуры. Проще говоря, книга эта должна быть везде.
Другое дело, что не везде вам ее захотят дать. И это ни для кого не секрет. Продавцы часто отговаривают покупателей от записей в книге замечаний, ссылаются, что книга у директора, бухгалтера, в сейфе, либо вообще отказываются ее выдавать. В этом случае надо знать, что есть постановление Совета министров Беларуси, где указано, что книга жалоб должна храниться в месте, доступном для свободного обозрения потребителя. Все остальные места – вне закона.
Отказались – заплатят штраф
Отказ в выдаче книги карается рублем. По Кодексу об административных правонарушениях "отказнику" грозит штраф от 4 до 10 базовых величин, сейчас это от 720 тысяч до 18 млн рублей.
Кстати, выдать книгу замечаний и предложений обязаны, даже если вы ничего не купили или не заказали. Более того, нет запрета на выдачу книги даже лицу, находящемуся в состоянии алкогольного опьянения.
При этом у клиента запрещается требовать документ или просить объяснить причину, из-за которой тот собирается писать жалобу.
Если книгу не дают добровольно, нужно обратиться к администрации рынка (в случае, если непростая ситуация сложилась именно там), написать заявление в налоговую или вызвать милицию. Звонок в милицию записывается, поэтому вам не имеют права отказать в помощи.
Не простая тетрадка в клетку
Однако получить книгу и получить ту самую книгу – это, как говорят в Одессе, две большие разницы. Если на вашу просьбу вам протягивают тетрадку в клетку, белый лист бумаги или неизвестно что еще, будьте уверены – вас пытаются обмануть.
Внешний вид книги замечаний и предложений регулируется законом. Настоящая жалобная книга должна состоять из 80 пронумерованных и прошитых нитью страниц в картонном переплете.
На 67 странице должны быть внесены сведения о лице, ответственном за ведение этой книги. А с 68 по 73 страницы контролирующие органы фиксируют выявленные нарушения.
Что писать и когда ждать ответа?
Начинать запись в книге замечаний и предложений нужно обязательно с даты, затем укажите вашу фамилию, имя, отчество (анонимка рассматриваться не будет), адрес и номер телефона. После этого можно переходить к описанию возникшей проблемы.
Постарайтесь отбросить эмоции, а затем четко, ясно и последовательно изложить суть ситуации. Помните, что написанный вами текст должен поддаваться прочтению.
Жалобу надо не только четко обосновать, но и правдиво изложить – это, пожалуй, самое важное в любой конфликтной ситуации.
Письменный ответ на запись в книге жалоб должен прийти в течение 15 дней. Срок может быть продлен до одного месяца, если необходима дополнительная проверка изложенной вами информации. При отсутствии ваших координат результат проверки будет записан в саму книгу.
Источники:
www.ctv.by www.aif.by www.sb.by ilex.by horki.infoКомментариев пока нет!