Как написать ответ на заявление гражданское
Отзыв ответчика на исковое заявление
В судебном процессе участвуют две стороны, возможность отстаивать свои права и предъявлять определенные требования имеет не только истец, но и ответчик. В данной статье мы расскажем о том, что такое отзыв ответчика на исковое заявление, как написать данный документ, и какое значение он может иметь для дела.
Подпункт 2 части 2 статьи 149 Гражданского процессуального кодекса РФ и статья 156 Арбитражного процессуального кодекса РФ устанавливают, что отзыв - возражение на исковое заявление, не являются обязательным документом, но его наличие является важным элементом для исхода дела. В соответствии с нормами действующего российского законодательства отзыв на исковое заявление - есть письменное возражение одного из участников процесса в отношении требований других участников. Составление документа требует максимум внимания, процесс довольно сложный, поскольку нужно учесть много различных нюансов, ведь от него зависит выигрыш процессуального дела.
Кто имеет право подать отзыв на иск
Юридические требования к составлению отзыва ответчика
Документ не имеет официальной формы, однако к его составлению предусмотрены определенные требования и рекомендации:
- оформляя отзыв необходимо внести все ходатайства, имеющие непосредственное отношение к делу, ответчик обязан озвучить свою позицию, обратившись к органам власти официально;
- в отзыв следует включить ссылки на законодательные акты, которые обосновывают позицию ответчика и подтверждают невозможность удовлетворения требований по иску;
- доказательства собственных возражений также должны быть включены в отзыв ответчика, для их учета и оставления протокола, их необходимо пронумеровать (в случае, если доказательств несколько).
Отзыв ответчика на исковое заявление: как писать
При написании отзыва ответчик указывает:
- в шапке – наименование судебного органа, данные заявителя, номер рассматриваемого дела, истца и ответчика по делу;
- наименование документа;
- требования истца, позиция и доводы ответчика, перечисляются доказательства доводов;
- официально просьба к органам власти приобщить отзыв к делу и принять решение в соответствии с имеющимися доказательствами по делу;
- приложение – копия отзыва и перечень доказательств;
- дата ответчика, его подпись.
Как подать отзыв на исковое заявление
Подать документ можно двумя способами:
- Отправив его по почте заказным письмом в суд и копию ответчику (не забудьте, что к каждой копии отзыва обязательно прикладывается перечень доказательств). Минусом таких действий является возможность для истца заблаговременно ознакомиться с доказательствами возражений ответчика и подготовить на них ответ.
- Передать в суд через секретаря или судебную канцелярию, в этом случае документ предоставляется судье во время судебного разбирательства, а истец может получить отзыв только перед входом в суд. Рекомендуется передавать документ истцу только при наличии свидетелей, чтобы в дальнейшем он был лишен возможности сообщить суду, что он не был заблаговременно уведомлен о наличии отзыва.
Форма письменного возражения на исковое заявление
Как известно, стороны в гражданском судопроизводстве представлены истцом и ответчиком. Первый обращается в судебные органы с исковым заявлением, где письменно излагает свою позицию по делу, в том числе полностью обосновывает ее и приводит необходимые доказательства. Ответчик, в свою очередь, узнает об исковых требованиях истца, после того, как явится по повестке в суд. В суде ему обязаны вручить копию искового заявления, а также предложить подготовить письменное возражение на исковое заявление, где он может выразить свое отношение к конкретному исковому требованию. При этом суд обязан разъяснить ответчику его процессуальные права, в противном случае, он имеет право обратиться в вышестоящую инстанцию.
Ответчик имеет право предъявить истцу или его представителю, а также суду, свои возражения на исковое заявление, причем сделать это в ходе подготовки дела к судебному разбирательству. Кроме того, подача возражений на исковое заявление допускается непосредственно в ходе рассмотрения гражданского дела.
В гражданском законодательстве присутствует два вида возражений на исковое заявление, это:
- материально-правовое, которое опровергают исковые требования истца. В данном случае, ответчику следует ссылаться на нормы материального права, он возражает против обоснованности иска, как по праву, так и по фактическим обстоятельствам. Ответчик должен доказать свою непричастность к делу, в том числе, отсутствие правовых оснований для подачи заявление в общем.
- процессуальное – письменное возражение против самого процесса. Здесь задачей ответчика является указание на отсутствие законных оснований для возникновения гражданского процесса.
Образец письменного возражения на исковое заявление
Стоит отметить, что установленного образца письменного возражения на исковое заявление в российском законодательстве нет. При подготовке возражения используется произвольная форма, однако рекомендуется сохранять некоторые рекомендации. Внимательно изучите суть претензии, в частности фактические обстоятельства и нормы права, на которые в основном ссылается истец в своем заявлении, чтобы четко понимать на каком основании Вас обвиняют. Оформляя возражение, обязательно укажите наименование судебного органа, наименование и адрес истца, полные реквизиты ответчика, сам текст возражения, приложение, в виде перечня документов, дату и подпись.
Исходя из того, что возражение является отрицанием ответчика правомерности судебного процесса или опровержением одного из исковых требований, в документе необходимо отразить все доводы в обоснование своей позиции. Составляя возражение, следует ссылаться на нормативно правовые акты и факты, которые опровергают доводы и доказательства истца. В качестве доказательств могут выступать такие документы, как: расписки; договоры; квитанции и другое. Все это прилагается к заявлению в виде копий, однако по просьбе суда Вы должны быть готовы предоставить оригиналы. Помимо этого, доказать свою невиновность можно при привлечении свидетелей, если таковые есть либо посредством представления результатов экспертизы, с ходатайством в суд о котором можно обратиться в возражении.
В Савеловский районный суд
Истец: Семин Петр Валерьевич
Адрес: г. Москва, ул. Восточная, д. 14, кв. 45
Ответчик: ООО "Полигон-2"
Адрес: г. Москва, ул. Веселая, д. 11
ВОЗРАЖЕНИЕ на исковое заявление
Истцом - Семиным Петром Валерьевичем - предъявлен иск к ООО "Полигон-2" о признании незаконным увольнения на основании пп. "а" п. 6 ст. 81 ТК РФ (совершение однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей - прогула), восстановлении на работе, оплате вынужденного прогула и компенсации морального вреда.
Ответчик иск не признает, просит в удовлетворении исковых требований отказать в полном объеме по следующим основаниям:
02.08.2010 истец отсутствовал на рабочем месте в течение всего дня. Факт отсутствия истца был зафиксирован актом об отсутствии работника на рабочем месте. 03.08.2010, когда истец появился на работе, ему было предложено написать объяснение касательно своего отсутствия на работе. Работник представил письменные объяснения, что ему необходимо было встретить родственников в аэропорту и он планировал явиться на работу на час позже и в последствии его отработать. Однако поскольку самолет задержали на три часа, и по дороге из аэропорта он попал в пробку, посчитал, что возвращаться на работу уже не имеет смысла. Предупредить по телефону истец не смог, поскольку, по его словам, никто не отвечал на его звонки.
Данная причина отсутствия на работе, по мнению работодателя, не может считаться уважительной и является дисциплинарным проступком. Трудовое законодательство относит прогул к грубому нарушению трудовых обязанностей, за которое предусмотрена мера дисциплинарного взыскания в виде увольнения.
Следует также отметить, что истец и ранее нарушал трудовую дисциплину, позволяя себе опаздывать на работу. Это подтверждается письменными объяснениями работника о причинах опоздания на работу 22.01.2010, 12.02.2010 и 13.05.2010. Отсутствие работника на работе 02.08.2010 привело к неблагоприятным последствиям для работодателя. Истец являлся менеджером по продажам, и ему необходимо было в этот день закончить оформление трех договоров купли-продажи. Отсутствие работника на работе привело к конфликтным ситуациям с клиентами организации, что подтверждается письмами ООО "Сплитстрой", ОАО "Технопрогресс".
Согласно ст. 193 ТК РФ до применения дисциплинарного взыскания работодатель должен затребовать от работника письменное объяснение. Дисциплинарное взыскание может быть применено не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работника.
04.08.2010 был издан приказ N 23-к о применении к работнику дисциплинарного взыскания в виде увольнения за совершение дисциплинарного проступка - прогула. С данным приказом работник знакомиться отказался, о чем был составлен акт от 04.08.2010 N 2. В соответствии с данным приказом был издан приказ от 04.08.2010 N 4-У по унифицированной форме N Т-8 о расторжении трудового договора с работником на основании пп. "а" п. 6 ст. 81 ТК РФ. С данным приказом истец также отказался знакомиться, о чем был составлен акт от 04.08.2010 N 3, и на приказе была сделана соответствующая запись. В день увольнения работнику была выдана его трудовая книжка. В соответствии с ч. 1 ст. 140 ТК РФ с ним был произведен полный расчет.
При расторжении трудового договора работодателем соблюдены все условия применения дисциплинарного взыскания: затребовано соответствующее письменное объяснение, соблюдены предусмотренные законодательством сроки увольнения. Дисциплинарное взыскание наложено с учетом тяжести совершенного проступка, последствий, к которым он привел. Увольнение произведено в соответствии с порядком, предусмотренным ст. 84.1 ТК РФ.
В связи с изложенным и на основании ст. ст. 84.1, 140, 193 ТК РФ, ст. ст. 35, 56, 196 ГПК РФ
Отказать истцу в удовлетворении заявленных требований в полном объеме.
- Копия возражений на исковое заявление.
- Копии акта об отсутствии работника на рабочем месте.
- Копия письменного объяснения работника.
- Копия приказа о применении дисциплинарного взыскания в виде увольнения.
- Копия акта об отказе ознакомиться с приказом о применении дисциплинарного взыскания в виде увольнения.
- Копия приказа о расторжении трудового договора.
- Копия акта об отказе ознакомиться с приказом о расторжении трудового договора.
- Копии письменных объяснений истца об опоздании на работу.
- Копия письма от ООО "Сплитстрой".
- Копия письма от ОАО "Технопрогресс".
- Копия доверенности представителя ответчика.
Представитель ООО "Полигон-2"
по доверенности А.В. Лукин
"22" сентября 2010 г.
Также Вам будут интересны следующие статьи:
Что делать если скрылся с места ДТП: подробная инструкция, правила и порядок действий
Как написать гражданское исковое заявление
В рамках рассмотрения гражданских дел существует целый ряд видов производств: приказное, исковое, особое, по делам, возникающим из публичных правоотношений, апелляционное, кассационное, надзорное, производство по вновь открывшимся обстоятельствам, производство, связанное с исполнением судебных постановлений.
Как самому составить исковое заявление в суд (форма, бланк…)
Если вы решили подать исковое заявление в суд самостоятельно, то для избежания ошибок вам понадобится образец заполнения искового заявления, который можно использовать в качестве шаблона во избежание возможных неточностей, что позволит сэкономить время и нервы.
Как написать исковое заявление
В идеале над подготовкой искового заявления должен работать квалифицированный адвокат, который сделает все, чтобы этот документ максимально полно отражал все факты и мог использоваться в качестве аргументации позиции в процессе рассмотрения дела. Любое физическое или юридическое лицо имеет право обратиться в суд в случае, если нарушаются или оспариваются его права или законные интересы. Также законом предусмотрено право истца на присуждение ему компенсации за неисполнение судебного постановления ответчиком в установленный срок.
Как составлять исковое заявление в суд: образец, форма…
Перед любым судебным разбирательством заявителю необходимо составить исковое заявление в суд. Чтобы подготовить документ, люди чаще всего обращаются за помощью к квалифицированному юристу. Однако в этом не так сложно разобраться самостоятельно. Имея образец, практически каждому под силу составить его, не тратя деньги на помощь специалистов. В статье вы найдете шаблоны заявлений на основе наиболее распространенных предметов спора.
Исковые заявления, образцы и примеры составления
Главная › Исковые заявленияПри обращении в суд составляется исковое заявление. Для подготовки документа можно обратиться за юридической помощью или попытаться разобраться во всем самому. Как показывает наша практика, большинству граждан вполне по силам самостоятельно составить любое исковое заявление. Для этого нужно всего лишь найти подходящие образцы, разобраться с составлением иска и предъявлением его в суд.
Как составлять исковое заявление в суд: образец, форма и рекомендации
Где взять, перед тем как составлять исковое заявление в суд, образец? Как и куда потом правильно подать иск? Эти и другие вопросы интересуют многих граждан, которые столкнулись с какими-то сложностями в жизни. Ответы на все эти вопросы можно получить, прочитав настоящую статью.
Как написать исковое заявление при наличии нескольких…
Обращение в суд с иском происходит в порядке, установленном законом, защиту нарушенных или оспоренных гражданских прав осуществляет в соответствии с подведомственностью дел, установленной процессуальным законодательством, мировой судья, федеральный суд общей юрисдикции, арбитражный суд или третейский суд
Как правильно написать исковое заявление в суд
Справедливо считается, что грамотно составленное исковое заявление — 90 процентов успеха в суде. Как соблюсти процессуальные нормы и правильно составить исковое заявление, чтобы Судья удовлетворила ваши требования? Многие граждане обращаются в суд, не понимая принципа его работы. В обязанности сотрудников суда не входит защита ваших интересов. То есть если в иске вы упустите что-то, что могло бы коренным образом повлиять на исход дела, никто не укажет на допущенную ошибку.
Как составить и подать гражданский иск в суд
Исковое заявление — документ, письменное требование, предоставляемое истцом в суд в случае нарушения его законных прав. Каждый человек может обратиться в судебный орган для защиты прав, свободы, либо же интересов. Но, чтобы прошение приняли к рассмотрению, надо знать, как составить исковое заявление в суд правильно. Исковое заявление предоставляется в суд в письменном виде. Правила написания, информация, подача и иные особенности прошения регламентируется законом.
Как правильно составить встречное исковое заявление
Образец встречного искового заявления может понадобиться ответчику, на которого подан гражданский иск, для выставления ответных требований истцу. Чтобы правильно изложить свои встречные требования, гражданину, который в судебном разбирательстве именуется ответчик, нужно изучить правила составления и подачи этого документа, написанные в нашей статье.
Как составить исковое заявление, примеры… | БукваПрава
Даже если вы уверены в том, что суд должен вынести решение в вашу пользу, для участия в деле лучше всего нанять юриста, который сможет грамотно составить и написать исковое заявление в суд по обстоятельствам вашего дела. Совсем не обязательно обращаться в дорогую юридическую фирму, пусть это будет хотя бы старшекурсник, знакомый с азами судопроизводства. Но если и такой возможности нет, можно попытаться защитить свои права самостоятельно. Начать стоит с грамотного составления искового заявления.
Как составить исковое заявление в суд самостоятельно?
Исковое заявление в суд — образцы такого документа, несмотря на разнообразие гражданских правоотношений, составлены по единому принципу с учетом положений гражданско-процессуального законодательства. Рекомендации по оформлению исковых заявлений, а также шаблоны для заполнения вы найдете в нашей статье.
Исковое заявление в суд: образцы, правила составления и подачи
Все исковые заявления в суд на одном сайте. Составить исковое заявление совсем не сложно. Образцы исковых заявлений подготовлены профессиональными юристами и содержат всю актуальную информацию для правильного обращения в суды. Воспользовавшись представленными шаблонами и применив на практике изложенные рекомендации, каждый, даже имеющий небольшие познания в юриспруденции, сможет самостоятельно оформить исковое заявление, обратиться в суд, заявить необходимое ходатайство или обжаловать судебное постановление.
Как самому составить исковое заявление в суд (форма, бланк, образец)?
Наличие образца искового заявления в суд позволит избежать основных ошибок при составлении иска. Результат рассмотрения заявления будет зависеть от точности указанных в нем сведений, поэтому лицам, планирующим подавать иск в суд, рекомендуется изучить настоящую статью, в которой подробно описаны правила написания такого заявления.
Образцы исковых заявлений. Исковые заявления в суд
1 Понятие возражения на иск2 Мотивы подачи возражения3 Как и в какие сроки подается возражение4 Отличие возражения от встречного иска и отзыва5 Содержание возражения Оказавшись в роли ответчика по гражданскому делу, стоит побеспокоиться о защите своих интересов. ГПК РФ предоставляет возможность при получении искового заявления с требованиями истца выдвинуть свои соображения по нему и даже опровергнуть их при наличии законных оснований.
Как написать исковое заявление
Исковое заявление — это один из процессуальных документов, с которым нужно обращаться в суд. К иным процессуальным документам можно отнести ходатайство, заявление, апелляционная жалоба, кассационная жалоба и т.д. Исковое заявление — процессуальный документ, юридическое средство защиты нарушенного или оспариваемого права или охраняемого законом интереса.
Как составить исковое заявление Право-в.РФ
Как написать исковое заявление в суд: образецПравовой аспект искаСоставляем актуальный образецОсобенности составленияПравила подачиКак грамотно составить исковое заявлениеКак составить искИсковое заявление. Образцы исковых заявлений в судГражданско-правовые отношенияПо вопросам брака и семьиПо уголовным деламБез категории Как написать исковое заявление в суд: образец Одним из самых актуальных вопросов остается, как составить исковое заявление, чтобы его приняли к рассмотрению.
Образец искового заявления в суд 2018 | Скачать форму, бланк
В этой статье мы расскажем, как составить исковое заявление в суд, образец которого найдете ниже, а также, стоит ли вообще заниматься этим самостоятельно. Жить без проблем и решать все вопросы мирным путем получается далеко не всегда. Иногда ситуация вынуждает нас защищать свои права и интересы в судебном порядке. В этой статье расскажем, как составить исковое заявление в суд, образец которого найдете ниже, а также, стоит ли вообще заниматься этим самостоятельно.
Совет 1: Как написать опровержение
- Как написать опровержение
- Как защититься от клеветы
- Почему вымерли динозавры: некоторые гипотезы
Совет 2: Как написать заявление с иском в суд в 2018 году
Совет 3: Как написать возражение на исковое заявление
• материально-правовое – это возражение, опровергающее исковые требования истца. Здесь ответчик ссылается на нормы материального права и возражает против обоснованности искового заявления и по праву, и по фактическим обстоятельствам. Возражая против искового заявления таким образом, ответчик должен доказать свою непричастность к делу и отсутствие правовых оснований для подачи искового заявления.
• процессуальное – это возражение против самого процесса, где задачей ответчика становится уже не доказательство своей непричастности к делу, а указание на отсутствие законных оснований для возникновения и движения процесса в целом.
Подавайте возражение на исковое заявление в суд по месту рассмотрения дела.
Оформляя возражение в письменной форме (можно от руки), укажите следующее:
• в какой суд обращаетесь
• наименование и адрес истца
• наименование и адрес ответчика
• сам текст возражения (почему вы не согласны), изложенный в свободной форме
• желательно ссылаться на конкретные нормы права
• чтобы суд вас услышал, приводите доказательства своей правоты
• в приложении приводите перечень документов, которые прикладываете
Доказать свою невиновность вам помогут свидетели, сообщите о них суду.
В возражении вы можете обратиться с ходатайством (например, о проведении экспертизы).
Помните, что письменное несогласие с иском – ваше право, а не обязанность. Вы можете его не писать, а свою правоту отстаивать в суде на словах.
Энциклопедия маркетинга
Каталог консалтинговых компаний
Библиотека маркетолога
Как отвечать на письменные жалобы
Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер Глава из книги «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»
Как отвечать на письменные жалобы
Легко заявить после плохого обслуживания: «Я напишу на вас жалобу!» Но письменная жалоба не обойдется без затрат. Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Чарли Брауном 1 .
Сравните это с реакцией Майка Эскью, генерального директора компании UPS. Он говорит, что казаться недоступным для своих клиентов — легко. Поэтому он сам пишет от руки ответы на каждое письмо, адресованное ему. Майк заявляет: «Если вы жалеете время на подобные жесты, компания превратится в машину» 1 . Только представьте!
Письменная жалоба — это сигнал тревоги
Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно.
Как компании отвечают на письменные жалобы
Серьезные исследования отношения бизнеса к письменным жалобам неизменно демонстрируют огромные возможности для совершенствования. Результаты изучения жалоб потребителей на качество продуктов 1970-х годов свидетельствуют, что от 21 до 45% письменных обращений остались без внимания (отписки не учитывали) 3 . От 40 до 72% потребителей были недовольны полученными ответами. Более того, ожидать их пришлось от двух недель до месяца!
Улучшилась ли ситуация в 1990-х годах? В 1994 г. провели исследование: из 300 жалоб и писем с благодарностями, направленных в разные организации, относящиеся к сфере обслуживания (авиакомпании, гостиницы, рестораны, банки, компании — эмитенты кредитных карт, автосалоны и агентства проката), только на 41% обращений были получены ответы. На удивление хорошие результаты работы с письмами показали банки, за ними шли агентства проката автомобилей и гостиницы. Рестораны, компании — эмитенты кредитных карт и автосалоны не ответили ни на одно обращение 4 ! Среднее время ожидания ответа составило около 20 дней 5 .
В 2000-х годах эти цифры практически не изменились. По данным 1998 г., подтвердилось мнение, что более чем в 50% случаев потребители оценивали «взаимодействие, процедуры и итоги» как неудовлетворительные 6 .
Одни сферы бизнеса получают больше письменных жалоб, чем другие. Например, в гостиницы подобные заявления поступают гораздо чаще, чем в магазины розничной торговли. Отели поощряют своих клиентов писать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые надо только отдать портье. Кроме того, в номере человеку обычно легче, чем дома, найти время для этого. Компании, налаживающие долгосрочные взаимоотношения с потребителями, также получают больше писем. Однако большинству людей писать жалобу гораздо сложнее, чем выразить ее устно.
Когда компания в ответ на письменное обращение ограничивается формальной благодарностью, вряд ли она полностью удовлетворит пожелания потребителя, поскольку тот нуждается в реальном решении проблемы, а следовательно, ожидает конкретного ответа. Но если отдел по работе с клиентами отнесется к жалобе серьезно, что отразится в его ответе, то люди это непременно оценят. Очевидно одно: потребитель, написавший жалобу, скорее всего очень расстроен и задет. Поэтому формальная отписка только усугубит негативные чувства (печаль и гнев). Когда сотрудники компании отвечают на письменные жалобы, у них есть время подумать над оптимальным решением поднятого вопроса.
Подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те успевают забыть о своих письмах. Независимо от того, насколько глубоко задет потребитель, ответ компании — это возможность либо восстановить его хорошее отношение, либо оттолкнуть его во второй раз.
Очень часто люди, которые пишут жалобы, на самом деле являются преданными клиентами, которые хотят дать организации шанс исправить положение. По данным опросов TARP, от 55 до 70% таких людей склонны оставаться клиентами компании, если получат быстрый ответ (в течение двух недель). Когда же он оказывается еще и удовлетворительным, клиентами компании остаются 90% жаловавшихся 9 . А что же происходит с остальными 10%? Важно помнить, что в природе не существует стратегий или способов сохранения 100% клиентской базы.
Оперативность решает все
Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. (По крайней мере, расторопность может выделить вас на фоне конкурентов.) Когда сразу ответить на письмо нельзя, мы рекомендуем в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании 10 .
Жалующийся (делающий подарок) клиент требует подобие расписки в качестве сигнала от компании: «Да, мы получили Ваше письмо и обязательно примем меры». Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо безотлагательно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение двух недель. Две недели — разумный срок для изучения ситуации; в то же время человек чувствует, что его дело не отложено в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, теплыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника.
Джон Гудман, вице-президент TARP Worldwide, уверяет, что на входящие письменные жалобы по телефону отвечать дешевле, чем по электронной почте или писать от руки. Во многих случаях это даже быстрее. Гудман рассказывает, что в одной высокотехнологичной компании подсчитали, что решение вопроса по электронной почте (например, обсуждение технических проблем или работа с несколькими счетами) в пять раз дороже, чем обсуждение тех же вопросов по телефону 11 .
Обратная связь через Интернет
Цифры впечатляют. Начиная с 2006 г. 88% американцев имели свои электронные почтовые ящики, а 147 млн пользовались ими каждый день 12 . В 2007 г. число абонентов электронной почты во всем мире достигло 1,2 млрд, то есть это приблизительно каждый шестой житель планеты. Ежедневно отправляется около 183 млрд электронных посланий, а авторы этой книги, как и многие читатели, получают 182 млрд из них в виде спама (или, по крайней мере, так их воспринимают).
Когда в жалобах речь идет о веб-сайтах или электронном бизнесе, скорость имеет особое значение. По данным некоторых серьезных исследований, предоставление различных способов онлайнового контакта очень помогает сохранять клиентов. Вот один из выводов: «С точки зрения оборонительной маркетинговой стратегии работу с жалобами можно считать великолепным инструментом конкуренции в интернет-бизнесе». Серьезное отношение к жалобам влияет на качество услуг и продуктов, дизайн сайтов и оперативную политику, что в свою очередь способствует повторным сделкам и укрепляет лояльность клиентов 15 .
Онлайновые покупатели часто сталкиваются с техническими трудностями и не получают помощи от интернет-продавцов. В таких обстоятельствах многие с досады просто заходят на другой сайт 16 . Причем организация не только упускает сделку и, возможно, клиента, но не имеет информации о причинах этого. В действительности интернет-бизнес не всегда знает, что привлекает и что отталкивает потенциальных покупателей, заставляя их нервничать и злиться. Вот отчего особенно ценна обратная связь в форме жалоб.
Без подробных и точных сведений о том, что и почему работает, или, наоборот, что и почему не имеет эффекта, бизнес лишается того вида обратной связи, который помог бы ему исправить недостатки или переделать сайт 17 . Сайт BizRate.com дает возможность увидеть, как потребители оценивают интернет-магазины. Для этого на нем изображена шкала рейтинга в виде «смайликов»; кроме того, там можно почитать комментарии клиентов. Поисковик товаров BizRate оказывается наверху покупательского рейтинга еще и потому, что, по оценкам экспертов, только 36% потребителей удовлетворены своим опытом покупок в интернет-магазинах 18 .
Иногда, прежде чем ответить, полезно сделать глубокий вдох. Рассмотрим пример электронных писем, которые были опубликованы в одной центральной новозеландской газете 22 . Не прошло и суток с момента появления газеты в киосках, как более 50 местных жителей решили ввязаться в драку. Полное содержание дискуссий было выложено в многочисленных блогах. Ответчик, который являлся поставщиком продуктов, наверняка потерял часть своего бизнеса.
Приведенные здесь выдержки из переписки позволят вам оценить степень ехидства в обмене отзывами. А произошло вот что. Молодой сотруднице агентства недвижимости поручили организовать корпоративную вечеринку. Она обратилась в компанию по банкетному обслуживанию и завязала настоящую переписку. Владелица компании (возможно, перегруженная в это время работой) разозлилась и обрушилась на злосчастную клиентку. В своем очередном электронном письме, полном опечаток, она издевалась над многочисленными «глупыми» вопросами девушки и даже пригрозила, что откажется от услуг этого агентства, когда соберется продавать свой дом.
Лично у меня нет времени и желания просиживать за компьютером весь день, перебрасываясь электронными письмами. Пожалуйста подтвердите ваш заказ до 9 часов утра сего дня в противном случае я буду считать что он отменен ЦЕНА $9.00 С ЧЕЛОВЕКА (но теперь куриных ножек уже не будет Остались тайские куриные пироги или куриный мини-сатэй) И МОЙ ВАМ СОВЕТ начинайте коллекционировать свой бред!
В ответ клиентка заявила, что это было самое грубое из когда-либо полученных ею писем и что она никогда больше не обратится в эту компанию. Далее последовала полномасштабная лобовая атака владелицы компании:
Вернитесь на землю, юная леди, ваше очередное послание снова говорит мне о том, что вы далеки от реальности и еще не повзрослели но когда-нибудь это случится. Наверное вас до 18 лет кормили из бутылочки. Я надеюсь что еще до Рождества позвоню вашему боссу, что не хочу продавать недвижимость через ваше агентство. Думаю они заинтересуются вашей работой. Вы до сих пор считаете, что мое первое письмо было грубым? Наверное все еще верите в Санта-Клауса?
В отместку обиженная сотрудница агентства разослала всю цепочку писем своим коллегам (помните, мы говорили о том, что люди любят делиться примерами плохого обслуживания, чтение же подобных электронных диалогов не менее захватывает, чем мыльные оперы по телевизору), а те поделились со своими друзьями. В считанные часы эта история облетела Новую Зеландию и перебралась в США. Владелица компании по банкетному обслуживанию могла бы исправить положение, предложив агентству бесплатную вечеринку с приглашением газетчиков и телерепортеров. Там поскандалившие дамы могли бы пожать друг другу руки, посмеяться над собой перед камерами и получить положительную прессу. А жители Окленда хорошо развлеклись бы.
Однако этого не произошло.
Формула «жалоба = подарок» для письменных обращений
И «Autumn Walker» заканчивает эту прекрасную переписку словами: «Amazon, я люблю тебя».
Сможете ли вы всегда отвечать на полученные письма в таком же духе? Очевидно, нет. На это уйдет слишком много времени. Но иногда поступают такие послания, которые дают сотруднику возможность продемонстрировать свои лучшие способности. Когда это случается, ваш бизнес становится не просто работой.
Лояльных потребителей можно поразить быстротой ответа и качеством содержания. В то же время растянутый неоригинальный типовой ответ может породить новое поколение циничных клиентов. В соответствии с формулой «жалоба = подарок», описанной в главе 6, последовательность этапов срабатывает и при составлении письменных ответов на претензии. Придерживайтесь следующего порядка при работе с письмом:
1) поблагодарите клиента, объясните, почему вы благодарны ему за жалобу, и выразите свои извинения;
2) сообщите клиенту о том, что вы сделали;
3) признайте точку зрения клиента;
4) персонализируйте свой ответ;
5) пишите просто, но конкретно;
6) постарайтесь превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);
7) выясните уровень удовлетворенности клиента.
Поблагодарите клиента
Всегда легче начать письмо с благодарности. «Спасибо, что обратились к нам. Мы знаем: это стоило усилий и времени, поэтому ценим Ваше желание проинформировать нас о. ». В письме допустимо несколько раз выразить признательность клиенту — за само обращение, за покупку и за будущие приобретения. Завершите письмо еще одним «спасибо». Единственное «спасибо» может пройти незамеченным для среднего читателя 24 . Дайте клиенту понять, что расцениваете его отзыв как настоящий подарок. Но слово «подарок» лучше не использовать: ваш адресат тоже может прочесть эту книгу.
Не обязательно называть послание потребителя жалобой, да и само это слово тоже лучше не употреблять. Называйте это обратной связью, информацией, отзывом или оценкой. Извинитесь за произошедшее.
Сообщите клиенту о том, что вы сделали
Если вам придется предпринимать особые меры в ответ на обращение, сделайте это в течение двух недель, как обещали в первом уведомлении. Сообщите клиенту о достигнутых результатах, проинформируйте его о тех изменениях в организации, которые произошли благодаря его жалобе. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, человека до некоторой степени может утешить заверение, что с другими подобного не произойдет. Прислушивайтесь к своим клиентам. Ведь они сами нередко говорят, что прежде всего хотят избавить себя и других людей от подобной канители.
Признайте точку зрения клиента
Вряд ли разумно переспорить клиента, а потом его потерять. Вы же не хотите заслужить такую эпитафию: «Здесь лежит компания, которая выиграла все споры с клиентами — и обанкротилась!» Проявите эмпатию и заботу. Извинитесь за неприятный инцидент; скажите, что расстроены из-за их переживаний. Но не упоминайте, что вам неприятно узнать о возникшей проблеме. Скажите, что вас расстраивает качество продукта (услуги), но не претензия. Вот в чем разница!
Никогда не ставьте под сомнение честность клиентов. Продемонстрируйте им презумпцию невиновности в действии. В любом вопросе есть две стороны, и с точки зрения клиента его версия событий является истинной. Если же какой-то момент вызывает сомнение, формулируйте вопросы очень деликатно: «Помогите нам понять, как такое могло произойти», «Возможно ли. ». Вопросы вообще воспринимаются гораздо менее болезненно и не заставляют человека занимать оборонительную позицию.
Не ставьте своей целью защиту установленных правил (однако иногда это необходимо), чтобы доказать ошибки клиентов (но, может быть, они действительно неправы), или прикрытие тылов компании (хотя порой очень хочется). Цель — так ответить клиенту, дарящему вам подарок, чтобы он почувствовал вашу благодарность за все его хлопоты, которые помогли узнать, как соответствовать запросам потребителей.
Персонализируйте свой ответ
Избегайте формальных отписок. Они очень бросаются в глаза. Процитируем фразы из ответа на нашу письменную жалобу в адрес главы сети гостиниц в Южной Калифорнии. Эта история настолько типична, что мы перепечатываем переписку из первого издания.
Я был огорчен, узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись. Они служат примером невнимания к деталям, что не имеет себе оправдания.
Подобное начало письма содержит сразу две ошибки. Во-первых, нам сообщили, что своим сообщением мы расстроили главу сети гостиниц. Вот по этой причине некоторые никогда не жалуются. В ответе, начинающемся с резких выражений, легко увидеть подтекст: «Я был огорчен» может означать — «Своей жалобой вы испортили мне весь день». Мы просмотрели ответы на наши письменные претензии и обнаружили, что многие отвечают на жалобы в похожих выражениях, что приводит ко второй ошибке.
Текст выглядит типовым, будто генеральный директор неназванной сети гостиниц использует его во всех своих ответах. Он пишет: «узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись». О каких проблемах? Ведь письмо лежит перед ним. Почему
бы не сослаться на конкретный повод, указанный клиентом? В нашем случае было обещано, что бесплатный автобус, курсирующий от гостиницы до аэропорта, заберет нас в аэропорту Лос-Анджелеса через пять минут. Это казалось разумным, ведь гостиница действительно находится в пяти минутах езды от аэропорта. Однако мы добрались до нее через час. Лучше уж потратиться на такси, но сэкономить время! А пока мы ждали автобус, персонал аэропорта сообщил нам, что наша гостиница никогда не подвозит постояльцев вовремя. Мы подробно изложили факты в письменной жалобе, но ответ не содержал никаких ссылок на нашу конкретную ситуацию.
По сути, завершение этого письма годилось для ответа на десятки, если не сотни, разнообразных жалоб:
Я обсудил вашу проблему с главным администратором и исполнительным директором. Могу вас заверить, что они, без сомнения, поняли, что наш успех зависит от квалификации всех сотрудников, и попросили передать вам свои извинения за причиненные неудобства.
Письмо вызывало ощущение, будто генеральный директор пробежался по гостинице, ткнул пальцем в главного администратора и исполнительного директора и отругал их («без сомнения, поняли, что.»). Так проблемы не решают. Неужели он думал, что авторы жалобы хотели наказать персонал гостиницы? Это как раз одна из причин, по которой многие не подают письменных претензий, не желая доставлять служащим неприятности. И неужели кто-то всерьез полагает, будто генеральный директор действительно разговаривал с главным администратором и исполнительным директором нашей гостиницы о том, что кто-то не смог вовремя подвести нас в аэропорт? Заметим, при существующем порядке исполнительный директор не имеет отношения к бесплатным автобусам.
При индивидуальном подходе имя автора письма должно быть указано после приветствия. Если в обращении упоминаются иные должностные лица, значит, нужно назвать и их. Наш генеральный директор мог бы привести фамилии администратора и исполнительного директора. Индивидуализация подразумевает также включение в ответ цитат из жалобы клиента. Приведем последний абзац ответа генерального директора:
Выражаю надежду, что, будучи в штате Калифорния, вы рассмотрите возможность воспользоваться услугами нашего отеля. Если я смогу быть вам чем-то полезен, позвоните мне лично.
Что он имел в виду? Хотел ли генеральный, чтобы мы резервировали номер через него или звонили ему при опоздании автобуса? А вот как можно персонализировать этот абзац:
Теперь мы изменили систему трансфера наших гостей из аэропорта, и автобусы приезжают точно в срок. Мы очень благодарны вам за сигнал. Надеемся, что вы остановитесь в нашем отеле в следующий раз, когда прилетите в Лос-Анджелес, чтобы убедиться в нашей пунктуальности. На самом деле я был бы рад услышать от вас, изменилась ли ситуация к лучшему. Если вы пожелаете позвонить мне
лично, мой добавочный номер «123». Я благодарю вас еще раз за то, что вы не пожалели времени написать нам. Мы чрезвычайно ценим вас как своих клиентов, даже несмотря на то, что наше поведение в последний раз не соответствовало достойному уровню. Спасибо вам!
Вот такое письмо могло бы вызвать у нас желание снова посетить эту или другие гостиницы неназванной сети, чтобы как минимум убедиться, что опоздания автобусов прекратились.
Пишите просто, но конкретно
Избегайте жаргонных выражений, технических терминов или «местного» профессионального сленга, который понимает любой служащий компании, но не потребитель. Ваше ответное письмо не должно приводить его в замешательство. Если возникли вопросы по поводу продукта, пошлите помимо прочего инструкции, гарантии или другую документацию. Не рассчитывайте, что потребители хранят их. Вы должны ответить конкретно на те вопросы, которые были заданы в письме. Ответы на претензии часто не имеют отношения к проблемам, о которых пишут клиенты. Сообщите клиенту, что именно вы намерены предпринять и какую реальную выгоду он получит.
Не переживайте, что ваш ответ окажется многословным, особенно если клиент отправил вам подробное письмо. Исследования показывают, что получателям больше нравятся длинные письма, по крайней мере не короче их собственных 25 . Люди воспринимают это как свидетельство заботы и участия. Кроме того, специалисты утверждают, что ответы, подписанные руководителем организации, производят большее впечатление, чем те, где стоит подпись рядового сотрудника 26 .
Постарайтесь превзойти ожидания клиента
Если это целесообразно, сделайте шаг навстречу потребителям. Некоторые организации прилагают к ответу маленький подарок — вещицу с логотипом компании, например ручку, брелок или блокнот. Большинство авторов письменных жалоб весьма одобрительно отзываются об ответах производителей, дополненных купонами на скидку или небольшой денежной компенсацией, на что клиенты, конечно, не рассчитывали 27 .
Наконец, Джанелл написала очередное письмо. Почти сразу ей позвонили и отправили ответ. Однако история повторилась, багаж снова был потерян. Когда наутро Джанелл появилась в офисе TMI, ее уже подзывали к телефону. Голос в трубке сказал ей: «Мы снова попались, да?» Прекрасно. Звонил вице-президент United Airlines, которого оповестили о задержке багажа, случившейся накануне вечером. И вновь мы повторяем: как сильно эффективность работы с жалобами зависит от манеры. Между прочим, багаж до сих пор не прибыл.
Имея дело с жалобами клиентов, многие руководители демонстрируют менталитет бухгалтера. Они настолько боятся обмана, что в основу своей политики закладывают принципы предотвращения злоупотреблений, а в результате она не устраивает всех. С таким же успехом можно сказать: «Мы сделаем все, чтобы не допустить мошенничества, вплоть до разрыва с нашими верными клиентами». Обычно нужно совсем немного, чтобы удивить и порадовать потребителей (если только вы не продаете реактивные самолеты). А горстку жуликов можно не принимать в расчет.
Выясните уровень удовлетворенности клиента
Когда для улаживания ситуации компания предпринимает особые меры, обязательно нужно убедиться в том, что клиент доволен их результатом. Вдобавок необходим внутренний контроль, чтобы понять, извлекла ли компания урок из этой жалобы.
Если вы хотите оценить, насколько хорошо написан ответ (или как прошла личная беседа с клиентом), воспользуйтесь следующим шаблоном.
- Устранена ли проблема?
- Установлены ли взаимоотношения с клиентами?
- Скорректирована ли система? 28
- И главное, извлекла ли организация урок из возникшей ситуации?
Не стесняйтесь проявлять личное отношение
Голландские и датские ученые считают, что эмоции, проявляющиеся в письменных жалобах, помогают организациям находить способы завоевания преданности клиента. Эмоции — ведущий мотиватор лояльности, поэтому, утверждают исследователи, эмоциональный тон письма не менее важен, чем сама суть претензии 29 . Например, потребители, выражающие в своих письмах огорчение, скорее всего сохранят верность компании, если с ними правильно работать. Людей расстраивает, что организация не действует, как им хотелось бы.
При этом они желают оставаться ее клиентами. В ответах на такие письма следует подчеркнуто извиниться и заверить адресата в том, что дефект продукта или услуги не характерен для компании, а его жалоба очень помогла выявить недоработки, чтобы такое не повторилось впредь.
И наконец, когда потребитель, в целом позитивно отзываясь о компании, жалуется — это сигнал опасности. Такие клиенты похожи на очень вежливых, но разочарованных гостей: они не говорят ничего неприятного, но вы отчетливо понимаете, что еда им не понравилась и они к вам больше не придут. Возможно, ваши клиенты имеют очень высокие требования и, не выражая гнева, просто откажутся от ваших услуг, поскольку их завышенные ожидания не оправдались. Когда письмо написано в таком тоне, обязательно подчеркните свое отношение к проблеме качества и поделитесь с адресатом своими планами совершенствования продуктов или услуг.
Компьютерные программы, составляющие стандартные ответы на жалобы, никак не могут реагировать на такие сложные переживания, о которых говорят голландские и датские исследователи 30 . При использовании этих программ достаточно вписать имя, характер проблемы и возможный вариант решения. Затем вы нажимаете на клавишу, и ваш ответ готов к отправке или распечатке. Это делается настолько быстро, что сотрудник может отвечать на десятки письменных жалоб в короткие сроки. Тем не менее и здесь возникают проблемы. Во-первых, такие письма безличны. Во-вторых, как только организация устанавливает подобную программу, ее ответы становятся унифицированными — имя, проблема, решение. Никаких вариантов, а это может создавать довольно странные ситуации.
Мы узнали, что один человек отправился в поездку на Аляску. Его багаж не прибыл вместе с ним, что вызвало множество проблем и изменило его первоначальные планы. Он получил одно из типовых писем, сочиняемых компьютерной программой, которое выглядело вполне приемлемым. Свое путешествие по ледникам Аляски этот человек закончил в Сиэтле, остановившись в приятной гостинице на несколько дней, прежде чем улететь домой. Он отправил свой найденный багаж с посыльным, но багаж не попал в его номер.
Спустя несколько дней путешественник получил от отеля письмо с извинениями, которое слово в слово совпадало с письмом от авиакомпании. Человек был в шоке, он хотел понять, как такое могло случиться. «Что происходит?» — вопрошал он на трех страницах своего письма авиакомпании. Он не мог успокоиться, чувствуя себя обманутым: ведь первое письмо выглядело подлинным ответом. Вот в чем таится опасность компьютерных программ — всегда есть риск, что эту же версию может использовать другая компания.
Мы имели возможность просмотреть несколько типовых писем (к сожалению, обнаружили кое-где грамматические ошибки). Большинство «компьютерных» ответов, увы, пестрят такими лицемерными фразами: «Мы всеми силами стремимся исполнить ваши пожелания и сделать все возможное, чтобы как можно быстрее найти наилучшее решение вашей проблемы». Такое письмо в единственном варианте охватывает все проблемы — от взорвавшейся банки колы, потери багажа, некачественных блюд в ресторане, неправильного повторно присланного счета до грубого обращения персонала, чрезмерно долгого ожидания ответа, утраты документов и других ситуаций. Типовые ответы существуют отдельно от реальных проблем клиентов и создают впечатление пустой болтовни.
В связи с нашим повышенным интересом к жалобам мы часто отправляем претензии от имени филиалов нашей фирмы TMI. Нам хочется увидеть, какие ответы мы получим на наши всегда законные обращения, даже если иногда бываем чересчур критичны. Не так давно мы послали письмо в компанию Southwest Airlines, в которой говорилось, что один из агентов, резервируя нам билеты, делал это «без любви». Митч, сотрудник компании Southwest Airlines по работе с клиентами, прислал нам стихотворение, пусть не во всем отвечающее канонам, но трогательное. Некоторые строфы могли бы подойти к любой претензии, но есть и такие, которые забавно отвечают именно на нашу жалобу. Ответ остроумен, персонализирован, отражает суть исходного обращения и одновременно позицию бренда «Southwest Airlines».
Позвонив в сентябре, в огорчении вы были.
Одни факты, а сердце мы вам не открыли.
Как нам стыдно за парня, что вам отвечал, Был ответ «БЕЗ ЛЮБВИ», так уж лучше б молчал!
Никогда и ни с кем раньше не был он груб.
Может, в день тот злосчастный ему вырвали зуб?
Наш девиз был — всегда и во всем безупречность, Но вы правы — мало только рассудка, нужна и сердечность.
Это письмо нам — бесценный подарок от Вас, Мнение Ваше очень важно для нас.
Интересы пассажиров — наша главная забота, Будьте счастливы, здоровы и отличного полета!
1 Чарли Браун — персонаж известного американского мультсериала «Peanuts». — Примеч. переводчика.
2 Норман Мейлер (Mailer, Norman) (р. 1923) — известный американский прозаик и эссеист. — Примеч. переводчика.
© Интернет-проект «Энциклопедия маркетинга», 1998–2018
Источники:
pravovedus.ru mosadvokat.org www.chsvu.ru www.kakprosto.ru www.marketing.spb.ruКомментариев пока нет!