Как написать заявлению претензию
Как правильно составить претензию — основные правила и образцы
Нарушения в сфере продажи товаров, проведения работ и предоставления услуг происходят сплошь и рядом. То купленный товар оказался некачественным, то услуга получена не вовремя, то поставщик не предоставил обещанную продукцию. Чтобы эффективно защититься от злоупотреблений со стороны недобросовестных продавцов и сотрудников компаний, оказывающих разного рода услуги, необходимо научиться правильно использовать инструменты, которые предоставляет законодатель.
Мы поговорим о досудебном претензионном порядке урегулирования споров, расскажем, что собой представляют претензии, каких видов они бывают, как правильно оформить документ и реагировать на отказ в удовлетворении требований.
Что такое претензия и когда ее можно подать?
Когда претензию не удовлетворяют добровольно, можно обратиться в суд. В некоторых случаях споры не рассматриваются в судебном порядке, если не была предварительно подана претензия. Закон предусматривает обязательное досудебное урегулирование, без него исковое заявление не примут к рассмотрению. Это происходит, в частности, при нарушении прав потребителей или в случае, когда обязательный претензионный порядок закреплен в договоре между сторонами.
Для претензий в случае получения некачественной услуги или товара установлены требования по срокам предъявления:
- На протяжении установленного гарантийного срока или после его окончания в течение 2-летнего периода после оказания услуги или получения товара.
- Если гарантийный срок не установлен, то не позже чем через два года после реализации товара или услуги.
Важно: если продавец товара или поставщик услуг – это организация, адресовать претензию следует не конкретному лицу, продавшему некачественный товар в магазине, недобросовестному официанту, кассиру, курьеру или грузчику, а руководителю компании. Когда нарушитель частный предприниматель, претензия составляется на его имя.
Классифицировать претензии можно по самым разнообразным критериям. Ниже приведены некоторые из них.
Исходя из содержания требования:
- О возврате товара и получении уплаченных за него денег.
- Об устранении недостатков товара.
- О замене товара.
- Об исправлении ошибок, допущенных при оказании услуг.
- О расторжении договора о проведении работ и т.д.
По типам договоров:
В качестве особого вида претензии рассматривается акт рекламации (или просто — рекламация). Это письмо, которое составляет неудовлетворенный сотрудничеством деловой партнер контрагенту, то есть второй стороне договора. В нем содержатся требования, которые должны соответствовать не только нормам законодательства, но и условиям соглашения.
Как написать претензию?
Найти в законодательстве шаблон или бланк претензионного письма не удастся. Строгих требований к заявлению с требованием о предоставлении товара или услуги надлежащего качества нет ни в одном нормативно-правовом акте. Подавать его можно в произвольной форме. Однако, чтобы правильно составить претензию, которая действительно позволит восстановить нарушенные права, следует придерживаться некоторых правил. Иначе юристы компании-нарушителя обязательно воспользуются возможностью отказать в удовлетворении требований.
Необходимо подготовить письмо в двух экземплярах, один из которых отправляется адресату, а второй остается у автора.
Совет: узнать юридический адрес компании или ИП для отправки письма с претензией можно в налоговых органах, обратившись с запросом на выписку из госреестра: ЕГРИП – для получения адреса предпринимателя, ЕГРЮЛ – чтобы получить данные организации.
Шапка — кому адресовано
В шапке заявления дается также информация о его авторе. Кроме своей фамилии, имени и отчества, следует указать контактные данные, чтобы при необходимости можно было связаться с лицом, подавшим претензию, и согласовать условия удовлетворения требований.
После заполнения шапки по центру строки пишется название документа: «Претензия». Документ может иметь и другое название, например: «Заявление», «Жалоба», «Обращение», «Требование» или «Письмо». Сути это не меняет. Как бы ни звучал заголовок, если в документе содержится требование устранить нарушение прав, он считается претензией.
Необходимо изложить суть дела и обосновать свои претензии. Описываются обстоятельства, при которых была предоставлена услуга ненадлежащего качества или продан некачественный товар, с указанием дат и причин для недовольства заявителя.
Следует четко сформулировать, как заявитель видит разрешение конфликта. Желательно при этом ссылаться на нормативно-правовые акты и заключенные между сторонами соглашения. Описывать свои требования можно такими фразами, как «Прошу заменить товар на аналогичный надлежащего качества», «Прошу расторгнуть договор», «Прошу вернуть средства, которые были уплачены за услугу» и подобными.
Единых требований к срокам рассмотрения претензии в законодательстве нет. Они могут устанавливаться в договорах о проведении работ или оказании услуг. Кроме того, для отдельных видов претензий предельные сроки рассмотрения указаны в нормативно-правовых актах. К примеру, на подготовку ответа на претензию по поводу нарушений в сфере предоставления услуг связи или перевозок дается календарный месяц. В некоторых случаях требования следует удовлетворить в течение двух недель или пяти дней.
Важно: указывая в претензии срок для ответа, необходимо сослаться на нормативно-правовой акт или договор, в котором он предусмотрен.
Последствия неудовлетворения
Заявитель предупреждает, как будет действовать, если его досудебную претензию проигнорируют или откажутся удовлетворить требования. В качестве последствия указывается обращение в суд за защитой и получением компенсации, в том числе морального ущерба.
К заявлению следует приложить все документы, которыми потребитель может подтвердить обоснованность своих требований, например, товарный чек, справку из гарантийной мастерской или гарантийный талон. При этом оригиналы лучше сохранить, а нарушителю отправить копии. В тексте претензии следует упомянуть, какие именно документы к ней приложены
Претензия не может быть анонимной. Без подписи и указания фамилии, имени и отчества заявителя она не имеет никакой силы и не будет рассмотрена. Еще один обязательный реквизит претензии – дата. Ее отсутствие может создать проблемы при последующем обращении в суд.
Образец претензионного письма
В качестве своеобразного пособия по написанию претензии мы подготовили подборку образцов по самым распространенным нарушениям. Предлагаем выбрать тот из собранных нами примеров, который больше всего подходит для вашей ситуации.
Претензия на некачественное оказание услуг
Претензия в управляющую компанию
Претензия в страховую компанию
Заявление на возврат денежных средств за товар
Заявление на возврат товара от покупателя
Рекламация поставщику о некачественном товаре
Претензия на возврат денег за телефон
Претензия Почте России
Претензия в Сбербанк
Что делать, если вашу претензию не удовлетворили?
При получении претензии адресат обязан принять решение о том, как она будет рассматриваться. Если, к примеру, будет решено провести проверку качества, составитель претензии должен быть извещен о том, когда и где она будет осуществляться. Если в недостатках товара продавец обвиняет покупателя, должна быть проведена экспертиза. При всех упомянутых мероприятиях имеет право присутствовать лицо, подавшее документ.
Если претензию отклонят или проигнорируют, не ответив в предусмотренный для этого срок или на протяжении разумного периода (около месяца), остается только обращаться за защитой в государственные органы, уполномоченные на осуществление контроля в соответствующей сфере, — Роспотребнадзор, прокуратуру или в суд. При этом в исковом заявлении требования, которые были изложены в претензии, следует дополнить взысканием дополнительных издержек и компенсаций, в том числе морального вреда, упущенной выгоды и неустоек.
Сохраните статью в 2 клика:
Итак, претензия – это способ досудебного разрешения конфликта. Несмотря на то что законодатель не предъявляет четких требований к форме и содержанию этого документа, сформировалась определенная практика претензионного урегулирования споров. Чтобы повысить шансы на положительное решение вопроса, а также иметь надежное доказательство на случай последующего обращения в суд, следует учитывать как общие правила, так и некоторые нюансы составления претензий в разных ситуациях.
Как написать претензию: претензия потребителя.
Письменная претензия потребителя - это требование потребителя, изложенное на бумаге, к продавцу (исполнителю, услугодателю). В первых обзацах этого документа потребитель описывает свершившийся факт - ставит в известность продавца о том, что приобретенный товар имеет недостаток, либо ставит в известность услугодателя (исполнителя) о том, что оплаченная услуга (работа) не соответствует, к примеру, предварительно оговоренным сторонами условиям договора.
Так допустим, в нарушение договора, работа вовремя не начинается или выполнена некачественно, либо произведена с нарушением сроков, либо допущены иные нарушения прав потребителя.
Далее в тексте документа заявляется одно из требований (по выбору потребителя), предусмотренных Законом РФ "О защите прав потребителей". Например, требование к продавцу - возврат суммы за некачественный товар, замена некачественного товара, ремонт товара, а также иные требования (в соответствии со статьями Закона); требование к исполнителю - возврат денег за некачественно оказанную услугу (работу), повторное выполнение услуги (работы), прочие требования, установленные Законом.
Подача письменной претензии - это хороший способ урегулировать взаимоотношения между продавцом и покупателем или заказчиком и исполнителем не доводя дело до судебного разбирательства.
Чтобы на практике понять как правильно написать претензию, - ознакомьтесь с представленными на страницах сайта оригинальными претензиями потребителей. Все выложенные претензии cоставлены юристами - специалистами по потребительскому законодательству - и являются документами из личного архива специалистов. После прочтения образцов, станет понятен принцип написания данного документа и вы сможете составить грамотную претензию самостоятельно. Чтобы посмотреть содержание статей Закона РФ "О защите прав потребителей", приведенных в претензиях, зайдите в раздел сайта "Законодательство".
ОБРАЗЦЫ претензий потребителей.
двукратную цену поврежденного материала потребителя (ткани и меховой шкуры).
Электронная библиотека потребителя
Претензия потребителя - зачем нужна, как написать и как вручить
Автор: Соколова Ирина Евгеньевна,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России
Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
5 – перечень приложений к претензии;
6 – подпись потребителя и дата.
Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.
Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».
2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию.
- дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);
- при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).
- номер договора и дата его заключения;
- дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ;
- при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу - он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.
Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе)
Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)
КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ
- из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;
- претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
- нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения.
ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ
Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона "О защите прав потребителей", устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.
Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.
Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб.
Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб.
В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб.
Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.
Как правильно составить жалобу
Когда права гражданина нарушаются, не всегда ему необходимо обращаться в суд. Иногда для решения проблемы хватает обычной жалобы. Этот метод намного быстрее и менее затратен, но имеет свои юридические особенности. Как составить коллективную жалобу? Какие особенности структуры и оформления? Что нужно, а что ни в коем случае нельзя писать?
Какие требования предъявляются к жалобам
В теории обращение может подаваться и устно. В то же время только письменная жалоба имеет необходимый юридический вес. Если адресат не отреагирует на устное обращение, ответственность для него не наступает (если, конечно, это не кол-центр, где реагирую как раз на вербальные обращения).
Первое и главное требование к тексту – это чёткость написания реквизитов как получателя, так и самого жалобщика. Должны быть указаны все требующиеся данные.
Они разнятся в зависимости от ситуации, но любой грамотный документ будет содержать ФИО и адреса обеих сторон. Иногда необходимо также указывать номера телефонов, электронные почты и прочее.
Как подать жалобу, если адрес или ФИО получателя неизвестны? Такое часто случается, если жаловаться приходиться на интернет-магазин, который принадлежит мошенникам. В таком случае сначала нужно обратиться в органы внутренних дел (например, прокуратура имеет право потребовать контакты у того, кто продал обманщикам домен).
Текст жалобы должен быть структурирован. У разных документов разные правила оформления. Как грамотно написать жалобу не нарушив структуру, будет описано ниже.
Стиль написания всего текста должен быть официально-деловым, без эмоциональных комментариев. Кроме того, писать нужно сдержанно, кратко. Каждый лишний комментарий, не имеющий отношения к делу, снижает шанс вынесения решения в вашу пользу. Лучше всего постараться уложиться в одну страницу.
Главная рекомендация юристов – каждое обращение должно быть подтверждено ссылками на законы и подзаконные нормативно-правовые акты.
Обращение должно быть рассмотрено за 30 календарных дней. Кроме того, существуют некоторые случаи, когда законом устанавливается специальный срок обработки такого документа. Например, Роспотребнадзор обязан ответить потребителю за 10 дней, а прокуратура реагирует на жалобу в течение трёх дней.
У каждого вида жалоб есть свои нюансы оформления, но структура для них всех едина:
А тут о том, как написать жалобу на продавца на АлиЭкспресс.
По ссылке образец жалобы на следователя в прокуратуру.
Существуют некоторые юридические нюансы и особенности подачи жалоб, общие для всех типов:
Образец как правильно написать коллективную жалобу можно найти на нашем сайте.
Что такое коллективная жалоба и особенности её оформления
Коллективное заявление – это отдельный вид жалоб, который используется в некоторых специфических видах правоотношений. Практикой доказано, что коллективную жалобу органы власти и большие сети магазинов рассматривают охотнее, чем единичную.
Как пишется коллективная жалоба? По сути своей она мало чем отличается от личной, но некоторые нюансы в оформлении всё равно нужно учесть:
- В тексте нельзя использовать слова «Я» или «мне». Вместо них пишется исключительно «мы» и «нам». Таким образом делается акцент на том, что все участники коллективной жалобы недовольны сложившейся ситуацией.
- В «шапке» указываются адрес и ФИО только одного человека – контактного лица. Данные всех остальных людей (ФИО и подпись) подаются на отдельном подписном листе, который прикладывается к жалобе. ФИО без подписи или подпись без ФИО не имеют юридической силы.
- Ответ на жалобу будет прислан контактному лицу, которое указан в «шапке». Возможности потребовать личного ответа каждому заявителю законодательство не предоставляет.
Пример жалобы из области защиты прав потребителей
Ярким примером жалобы является жалоба о защите прав потребителей. Она подаётся в Роспотребнадзор гражданином или группой граждан, которые уже писали претензию в магазин и получили отказ.
По общему шаблону в первую очередь оформляется шапка. Кроме адреса и ФИО заявитель также указывает номер телефона. По желанию можно написать и электронную почту. Далее расписываются данные о получателе: полное название структуры, адрес филиала.
Следующий пункт – название. В данном случае стоит написать просто «Жалоба», так как в Роспотребнадзор поступают только жалобы по поводу защиты прав потребителей, поэтому уточнение будет лишним.
Во вводной части гражданин представляется и указывает, что он (либо его подопечный, если обращение пишется представителем от лица своего подзащитного или несовершеннолетнего) приобрёл в магазине (указывается название сети или самой торговой точки, адрес) товар либо ряд товаров. Кроме того, гражданин должен указать точные день и время покупки (указаны в чеке).
Название приобретённой вещи нужно писать полностью, так же как оно указано на упаковке либо в интернет-каталоге продавца. Если у товара есть какие-то специфические характеристики (например, чаша объёмом 200 мл) нужно также указать и их.
Для подтверждения своей покупки гражданин ссылается на номер фискального чека. Сам документ прикладывается к жалобе (либо оригинал, либо его копия). Также вместе с жалобой подать нужно и сам товар, о чём Роспотребнадзор уведомляется в этом же абзаце.
В основной части заявитель излагает суть сложившейся проблемы. Например, таковыми могут быть:
- Магазин отказал в рассмотрении претензии.
- Магазин просто проигнорировал претензию.
- Возвращены были не все средства.
- Продавец хамил, угрожал, иным образом вёл себя некорректно во время обработки жалобы.
- Вопрос был решён не в пользу покупателя, и он с этим не согласен. Свою правоту может доказать.
Далее покупатель ссылается на существующее ныне законодательство. В данном случае лучше не перебарщивать, лишь отметить статьи 25—26 Закона о защите прав потребителей.
После слова «прошу» гражданин расписывает, в чём именно Роспотребнадзор должен ему посодействовать. Например:
- Провести проверку.
- Помочь вернуть средства.
- Принудить магазин рассмотреть жалобу.
В конце ставятся дата подача заявления, фамилия, инициалы и подпись заявителя.
Жалоба – это не значит жалобный текст, жалоба – это урегулированный нормами права документ, который помогает гражданам защищать свои права в самых разных ситуациях. К её составлению нужно подходить серьёзно, как и к работе с любым документом.
Если гражданин осознаёт свою ответственность и работает с жалобой юридически грамотно, тогда он может рассчитывать на решение вопроса в свою пользу.
Образец претензии и правила подачи жалобы
Каждый человек, так или иначе, сталкивается с различного рода нарушениями в магазинах, парикмахерских и даже в медицинских учреждениях. Если первые два случая не так серьезны и многие потребители пропускают такие нарушения мимо ушей, то несоответствие услуг медицинского характера должным нормам качества простить можно не всегда. Не стоит долго думать над вопросом, как правильно составить жалобу. Лучше поскорее написать её и направить по нужному адресу.
Как отстаивать свои права?
В подобных случаях необходимо правильно затребовать соблюдения необходимых характеристик как товара, так и услуги. Многие люди по незнанию как защитить свои права сами допускают правонарушения со своей стороны, устраивая скандалы и нарушая общественный порядок в подобных учреждениях. Этого делать категорически нельзя.
Правильным подходом будет предъявление претензии. Составляется претензия потребителя в письменной форме. Но при этом возникает вопрос, как правильно написать претензию. Определенных требований касательно формы образца претензии нет. Также нет конкретных ограничений по содержанию данного документа. Как написать жалобу — каждый решает по-своему.
Чтобы правильно довести всю суть требований до продавца, необходимо, чтобы претензия или рекламация содержала следующую информацию:
- досконально описанную ситуацию, ставшей причиной подачи претензии;
- требования закона, которые были нарушены в данном случае;
- требования потребителя;
- нормы законодательства, согласно которым выдвигаются претензии.
Образец претензии — это свободно составляемый в каждом отдельном случае по-разному документ.
Как составить и написать претензию?
Образец написания жалобы не уникален, но структурно должен состоять из следующих пунктов:
- «шапка» документа, где указываются данные потребителя и продавца;
- содержание документа, имеющее вышеуказанную информацию;
- дата направления претензии;
- подпись потребителя.
Такая структурированность свойственна не только претензии, но подойдет и для любого другого официального обращения. Для того чтобы лучше понять, как правильно написать претензионное письмо, можно осмотреть образец претензии.
Итак, нижеуказанный образец ответит на вопрос, как написать претензию. Это классический пример составления документа.
Руководителю «ООО» Ф.И.О.
(здесь указывается наименование предприятия и Ф.И.О. его руководителя)
Находящегося по адресу
(адрес предприятия или его представительства где имело место нарушение)
(здесь указывается Ф.И.О. потребителя)
Проживающего по адресу
(необходимо указать точный адрес потребителя)
(нужно указать свой контактный телефон)
П Р Е Т Е Н З И Я
22 марта текущего года (указываем точную дату, когда имело место нарушение) я купил (получил услугу) телефон Самсунг Гэлекси 7 (описываем товар или характер услуги подробно) в вашем магазине за 35 тысяч рублей (указываем точную сумму). Однако на следующий день он перестал функционировать (точно описываем характер поломки, не обязательно чтобы это было полное отключение устройство, подойдут и частичные поломки экрана, батареи, заряжающего устройства, наушников и т.д.).
На основании статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я требую замены (возврата денег, устранения недостатков и т.д.) телефона на другой. Прошу выполнить мои требования в сроки, предусмотренные статьёй 22 вышеуказанного закона.
В случае невыполнения моих требований в указанные сроки, уведомляю вас о своём праве обратиться в судебные органы и органы по защите прав потребителей в соответствии с законодательством.
Дата: 25.03.2017 подпись: Ф.И.О.
Данный пример вполне объемно представляет документ. Это типичный образец претензии, универсальный для направления в любых ситуациях. Данный образец претензии может быть дополнен или сокращен по желанию.
Как подается претензия?
Правильно оформленный документ — это лишь полдела. Необходимо также позаботиться о том, чтобы она дошла до продавца.
В данном случае продавец должен ответить в сроки, установленные в статье 22 Закона РФ «О защите прав потребителей».
- Общий срок для рассмотрения и исполнения требований или отказа от них установлен равным десяти дням.
- Но продавец вправе назначить проверку товара на предмет наличия поломки и установления причин её возникновения. В данном случае срок рассмотрения продлевается до 20 дней.
- При гарантийном обеспечении ремонта продукции общий срок рассмотрения претензии не может превышать 45 дней.
Помимо основного нарушения, пропуск данных сроков со стороны продавца является отдельным правонарушением.
При обращении с претензией возможен и отказ. Поэтому в первую очередь необходимо установить его правомерность. Ведь в действительности товар мог быть испорчен по вине потребителя. Но как это влияет на данную ситуацию?
Если потребителю отказали, но он всё же уверен в своей правоте, то соответственно всплывает вопрос, куда писать заявление? Согласно закону о защите прав потребителей, защита прав потребителя осуществляется Роспотребнадзором. Однако обращаться в таком случае можно и в другие уполномоченные учреждения.
Заявление о защите прав потребителей можно направить в один из следующих органов:
- органы прокуратуры по факту нарушения законодательства;
- обратиться в Роспотребнадзор;
- подать иск в суд.
При обращении с жалобой последняя должна содержать полное и четкое описание ситуации. Оформить её можно так же, как и любое другое заявление.
Поступая так или иначе, необходимо знать, что один вариант не исключает другой. Так что куда писать заявление зависит исключительно от потребителя. Возможно направление заявлений сразу во все инстанции. Главное, знать, как написать заявление в тот или иной орган. Однако лучше придерживаться очередности, чтобы не возникало споров о юрисдикции различных органов.
Жалоба в Роспотребнадзор
Куда можно написать жалобу? Разумеется, в Роспотребнадзор. Это действие самое эффективное после поучения отказа от продавца. Но как правильно написать жалобу? Форма жалобы примерно такая же, как и структура претензии и пишется она довольно просто. Как правильно писать жалобу может подсказать опытный юрист.
Пожаловаться в данный орган можно и без предъявления претензии продавцу. Жалоба может оформляться в электронном виде посредством специальной формы на сайте органа. Это форма является такой же правовой, как и направление через почту. К тому же, если обращаться к нему через сайт, то ответ приходит намного быстрее.
Придерживаясь некоторых правил во взаимоотношениях с предпринимателями, составляющий претензию человек может избежать многих трудностей и неясностей.
Источники:
passus.ru bloknotpotrebitelya.ru www.potrebitel-russia.ru prava.expert potrebitely.comКомментариев пока нет!