Как написать заявление о спорной операции сбербанк
MuRoW › Блог › возврат денег в сбербанк после отмены заказа в интренет магазине.
1. Заказал в США с сайта амазон электроники, оплатил. Потом увидел, что поменялись законы и теперь есть налог с продаж в калифоринии. Решил сменить посредника, что бы покупка была в Оригоне — там без налогов.
Короче, отменил заказ. Саппот амазаона говорит, что деньги они не снимают, а блокируют на счёте и после отмены платежа они сняли блокировку.
Вот что написали в амазаоне:
I'm very sorry to hear that you've been charged for the cancelled order.
I've verified that your order has been canceled and you have not been charged. Since the order has been canceled, it will no longer appear in Your Account.
When you place an order, we contact your bank for a purchase authorization to verify your card, but don't actually charge you until the order ships. Some banks may hold funds in your account for these authorizations for 7-10 business days even if the order is canceled.
You'll need to contact your bank for assistance. They can tell you why funds on your account may be unavailable and clarify how long they hold payment authorizations for online orders.
прошло 10 дней. Платежа в расширенной выписке нет, формируемой в сбербанк он-лайн.
2. написал в Сбер через сайт. прислали ответ:
Уважаемый Роман Валерианович!
ОАО "Сбербанк России", рассмотрев Ваше обращение, сообщает следующее.
Вам необходимо подать в любом подразделении Сбербанка России письменное заявление о спорной операции на бланке установленной Банком формы (www.sberbank.ru/common/im…ploaded/cards/SPOR_TR.RTF), приложив к нему заявление в свободной форме с изложением причин оспаривания операции и обстоятельств ее проведения. К заявлению также необходимо приложить документы, подтверждающие отмену операции (чеки, слипы, переписка с сайтом и т.д.).
Заявление о спорной транзакции, дополнительное заявление в свободной форме и подтверждающие документы также можно направить по факсу (495)7473888 или электронной почте help@sbrf.ru в Службу помощи Сбербанка России. Если оспаривается операция, совершенная в интернете, необходимо также заполнить дополнительное заявление:
Благодарим Вас за обращение. Надеемся, что наши разъяснения помогут Вам разобраться в данном вопросе.
3. отправил скан живого заявления на help@sbrf.ru
В ответ на Ваше обращение в Службу помощи Держателям карт Сбербанка России сообщаем следующее: по Вашему запросу операция была отменена, расходный лимит карты восстановлен.
После восстановления средств на расходном лимите карты, в дальнейшем необходимо контролировать списание средств по операции с использованием Отчета по счету карты, так как, несмотря на отмену авторизационного запроса банк-эквайер может направить финансовое списание по данной операции.
Если указанная операция будет отражена в ежемесячном отчете по счету, то в соответствии с п. 6.5. «Условий использования международных карт Сбербанка России ОАО», Вы имеете право предъявить претензию в Банк по спорной операции в течение 30 календарных дней с даты отчета либо в течение 60 календарных дней с даты совершения операции. Неполучение Банком от Держателя претензии в указанный срок означает согласие Держателя с операциями.
Если у Вас остались вопросы, Вы можете обратиться в Службу помощи держателям карт по круглосуточным телефонам 8-800-200-3747, (495) 500-0005, 8-800 555-5550, (495)500-5550.
Служба помощи держателям карт
зы. ответ на первое заявление через сайт шло 10 дней. Второе рассмотрели моментально — в 3 часа дня отправил, а в 2:03 ночи уже проблема решена и 200 баксов вернулось на счёт.
Сбербанк не так уж и плох. Но угнетает необходимость возврата отстаивать в службе поддержки.
Как «Сбербанк» возвращал мне 250 евро - Записки русского путешественника
Весной, как я уже писал, потерял около 250 евро из-за банкротства испанской авиакомпании Orbest. В итоге до Москвы я добрался ещё дешевле и быстрее, чем планировал, но обида за потерянные деньги осталась. К тому же подумал: не могут же они (деньги) пропасть просто так. Испанское государство или страховые компании или кто-то еще, как мне казалось, должны платить по невыполненным обязательствам. Поскольку связаться с авиакомпанией не удалось (на телефоны никто не отвечал), решил зайти с другого конца – обратился в Сбербанк с просьбой произвести charge back (возврат платежа) за невыполненную услугу. Вот что из этого вышло.
На сайте Сбербанка размещена инструкция, которая рекомендует “обратиться в подразделение Сбербанка России по месту ведения счета карты для оформления Заявления о спорной транзакции или обратиться в Службу помощи по телефону или направив сообщение с описанием ситуации по факсу или по электронной почте help@sbrf.ru. В сообщении указать: фамилию, имя, отчество (полностью); число, месяц, год рождения; город, где открыта карта; последние 4 цифры номера карты; дату, сумму операции; название торгово-сервисной точки/банка; проводился ли запрос в банк; Ваш телефон с указанием желаемого времени звонка”
Число, месяц, год рождения. 27 января 1986 г.
Счет карты открыт в г. Москве
Последние 4 цифры номера карты: ****
Дата операции: 28 сентября 2012 г.
Сумма операции: 498 евро
ОАО "Сбербанк России", рассмотрев Ваше обращение от 19.03.2013, сообщает следующее.
1. 120 calendar days from Transaction Processing Date.
2. If the merchandise or services were to be provided after the Transaction Processing Date, the 120 calendar day time frame is calculated from the last date that the Cardholder expected to receive the merchandise or services or that date that the Cardholder was first made aware that the merchandise or services would not be provided, not to exceed 540 calendar days from the Transaction Processing Date.
Как правильно составить претензию на Сбербанк
Сбербанк России является лидером на нашем рынке по кредитованию как физических, так и юридических лиц. Но в данном финансовом учреждении также случаются ситуации, нарушающие права граждан. Поэтому каждый клиент данного учреждения должен знать, как написать претензию в Сбербанк и вернуть незаконно списанные деньги или отменить начисленные штрафы.
Куда можно обращаться с жалобами на Сбербанк
Для начала необходимо рассмотреть вопрос, кто уполномочен рассматривать жалобы на Сбербанк России и восстанавливать нарушенные права его клиентов.
Согласно действующим правовым нормам, деятельность банковских учреждений регламентируется специальным законодательством, а именно ФЗ о банках и их деятельности, Постановлениями Центробанка РФ, Гражданским Кодексом, а также Законом о защите прав потребителей.
Юридическая практика говорит о том, что самые частые вопросы, которые возникают у физических лиц, касаются незаконно списанных денежных средств или отмены беспричинно начисленных штрафных санкций по кредитным договорам.
В большинстве случаев такие спорные ситуации разрешаются без обращений в контролирующие органы.
На основании данных нормативных актов рассмотреть жалобу на Сбербанк могут следующие инстанции:
- руководство региональных или федеральных отделений Сбербанка, а также служба безопасности;
- должностные лица Роспотребнадзора;
- должностные лица Центробанка;
- суды.
Рассмотрим процесс рассмотрения жалоб в различных инстанциях.
Рассмотрение заявлений Сбербанком
Если клиент (физическое лицо) выявляет, что с его счета или при проведении какой-либо финансовой операции незаконно списаны денежные средства, то ему сначала лучше обратиться с заявлением в Сбербанк. По такому пути идет юридическая практика по спорам с банковскими учреждениями.
Данное заявление называется претензия.
Заявления могут быть направлены несколькими способами.
- Путем заполнения специальной электронной формы онлайн. Для этого можно зайти на сайт Сбербанка, найти окошко с надписью «Обратная связь». Нажать на него мышкой (левой кнопкой), и перед клиентом откроется электронный бланк, который нужно заполнить. О форме заявления будет рассказано ниже. Те клиенты, которые подключены к электронной онлайн системе «клиент», могут заполнять электронные формы в своем персональном кабинете.
- Можно позвонить на горячую линию, где оператор в режиме онлайн выслушает о возникшей проблеме и поможет решить данный вопрос, либо подскажет, куда следует обратиться за его решением.
- Путем написания письменного заявления и отправления его по почте, специальным письмом с уведомлением о вручении.
Банковские работники уполномочены рассматривать любые жалобы (о возврате денег, списании незаконных штрафов).
Нужно запомнить, что в большинстве случаев более действенные способы решения проблемы – это направление письменных жалоб, на которые банк однозначно обязан будет дать письменный ответ. При рассмотрении жалобы онлайн, ответ может не прийти на электронную почту отправителя.
Рассмотрение заявлений Роспотребнадзором
Любая деятельность банковского учреждения по обслуживанию физических лиц подпадает под юрисдикцию Роспотребнадзора, поскольку это услуги потребителям.
Поэтому любой клиент Сбербанка имеет полное право обратиться с заявлением в эту службу, и ее должностные лица обязаны будут провести проверку. Жалобы в Роспотребнадзор должны быть составлены на компьютерной технике или написаны от руки, с подписью заявителя и его полными анкетными данными.
Образец жалобы (заявления) в Роспотребнадзор можно посмотреть на официальном сайте данного органа. Он обладает полномочиями рассмотрения заявлений клиентов банка, а также правом наложения штрафных санкций за нарушение прав потребителей.
Нужно запомнить, что в Роспотребнадзор не пишется претензия, а направляется заявление. Претензия подается только должностным лицам Сбербанка.
Согласно законодательству о банках, Центробанк России является центральным органом, контролирующим деятельность коммерческих и государственных финансовых учреждений. Этот орган выдает лицензии банкам для предоставления услуг и лишает их. Кроме этого, его должностные лица наделены полномочиями проводить проверки, в том числе и Сбербанка, по поступившим жалобам и заявлениям граждан.
В этот орган необходимо подавать письменное заявление с детальным описанием нарушения. Также, по возможности, нужно указать должностных лиц, которые его допустили (но это требование не обязательно).
Нужно знать, что максимальный срок рассмотрения таких претензий, жалоб и заявлений составляет 30 дней.
Составление искового заявления в суд
Если написание жалоб во все инстанции не помогли, при этом контролирующие органы выявили нарушения, а банк упорно не хочет делать возмещение незаконно списанных средств или отменять штрафные санкции, нужно обращаться в суд с претензионным (исковым) заявлением о возмещении материального и морального (если он причинен) вреда.
Такие заявления индивидуальны, поэтому их примеров не существует – лучше, чтобы их составляли профессиональные юристы.
Если суд удовлетворит требования клиента банка, то данное учреждение обязано будет провести перерасчет, вернуть деньги или списать штрафные санкции. Не выполнение решения суда влечет за собой уголовную ответственность.
Примерный образец заявления
Как было указано выше, к сожалению, примерных образцов таких жалоб не существует, но есть сложившаяся практика, на основании которой можно дать кое-какие рекомендации.
Пример заявления (жалобы) следующий:
- пишется шапка, где указывается юридический адрес (регионального или центрального отделения Сбербанка), а также полные анкетные данные и адрес клиента, например: «Начальнику отделения Сбербанка (его адрес), от Ф.И.О…..);
- далее, по центру, пишется заявление (претензия, жалоба), и с новой строки идет детальное описание нарушения, например: «… числа с моего счета были списаны денежные средства в сумме, при проведении платежа, хотя по договору комиссия не должна сниматься»;
- затем пишется просительная часть, например: «На основании вышеизложенного, прошу вернуть мне денежные средства в сумме …».
Если клиент подкрепляет свои требования документами (чеками, квитанциями, договором), то их копии в обязательном порядке должны быть приложены к заявлению.
Обратиться с жалобой на Сбербанк может любое физическое лицо. Поводом для этого могут послужить любые нарушения со стороны сотрудников этого учреждения.
Unicorn. Коллективный Разум
Научный подход к деньгам и к жизни!
Чарджбек в правовом поле
Во всём мире деятельность платёжных систем регламентирована Международными правилами платёжных систем. Это означает, что фактический контроль за возвратом денег осуществляют МПС. Законодательные акты, действующие в каждой отдельной стране, регулируют деятельность банков. Заявление о спорной операции подается в отделение банка, дальнейшая процедура лежит в правовом поле и имеет конкретные сроки проведения.
Visa, MasterCard – платёжные системы, имеющие статус международных. На территории Российской Федерации выпускают пластиковые карты преимущественно этих систем.
Банк, выпустивший карту Visa или MasterCard, автоматически принимает Международные правила платёжных систем (МПС). Это значит, что в случае спорной транзакции банк-эмитент (банк, выпустивший карту) обязан принять к рассмотрению заявление держателя карты на чарджбэк по международным правилам и, в случае признания операции спорной, передать запрос в МПС.
Если заявление на чарджбэк приходит от физического лица, то риск отказа становится выше из-за незнания человеком тонкостей процедуры. Чтобы разрешить проблему с большей вероятностью успеха, лучше обращаться за помощью к юристам или сразу к нам. Когда процедурой чарджбэк от лица клиента занимается юридическая компания, банк охотней работает в соответствии с регламентами. Выбор за вами – связываться с бюрократической машиной банков самостоятельно или препоручить эту задачу нам.
В правилах Международных платёжных систем есть специальные разделы, посвящённые спорным операциям. Так, в правилах MasterCard чётко оговорено, что держатель карты имеет право оспаривания отдельных операций. Участники могут использовать эту систему для обратного начисления средств по операциям, если определено основание для обратного начисления средств, или, если обратное начисление средств недоступно, могут попытаться взыскать возмещение убытков, причинённых нарушением правил другим участником, подав ходатайство о возбуждении дела о несоблюдении правил. (п. 22.4 Правил платёжной системы MasterCard в России).
Правила Visa имеют схожий по смыслу пункт, в котором установлено, что физическое лицо-держатель карты имеет право обратиться в банк-эмитент с заявлением о спорной транзакции. Условия и сроки возврата спорной операции между участником платёжной системы и клиентом-физическим лицом определены применимым законодательством Российской Федерации (гл. 9 Правил платёжной системы Visa по осуществлению операций на территории Российской Федерации).
В обоих случаях держатель карты имеет полное право оспорить операцию, если на то есть основания. О них я писал в предыдущей статье. Для примера процитирую порядок действий, установленный Сбербанком для своих держателей карт:
- подать в подразделение Банка письменное заявление о спорной операции на бланке установленной формы, приложив к нему заявление в свободной форме с изложением причин оспаривания операции и обстоятельств её проведения;
- заявление о спорной транзакции можно направить по факсу в Контакт-центр Сбербанка России (в сообщении укажите номер Вашей карты, Ваши ФИО и контактный телефон, а также место проведения операции (страна, город), название торгово-сервисной точки, номер карты, дату, сумму и валюту операции, причину оспаривания);
- если оспаривается операция, совершённая в Интернете, необходимо также заполнить дополнительное заявление.
То, что заявления на возврат средств до сих пор принимают по факсу, сам по себе удивляет в наши дни. Ведь велик риск того, что документ не попадет в нужный филиал или в руки ответственному за чарджбек специалисту. Заявитель пропустит срок, полагающийся для подачи заявления, и по формальному признаку потеряет право на чарджбек. Этого не произойдёт, если поручить осуществление процедуры чарджбэк мне и моим коллегам.
Особенности российского регулирования
В российском законодательстве термин «чарджбек» отсутствует. Более того, он противоречит положениям закона «О защите прав потребителей». Согласно ему, покупатель, получивший некачественную услугу или товар, имеет следующие варианты возмещения:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счёт потребитель должен возвратить товар с недостатками.
К чарджбеку прибегают в случаях, когда наладить диалог с продавцом не удалось. Прежде всего, чарджбек негативно влияет на продавца – с его счёта будут списаны ваши деньги, штраф платёжной системы и комиссионный сбор, если таковой имел место. Серьёзные компании стараются избегать черджбэков и решать спорные ситуации с выгодой для обеих сторон, например, с помощью рефаунда – возврата средств покупателю. Если вы уверены, что стали жертвой мошенников или махинаций продавца, знайте: реальная возможность вернуть средства есть.
Куда и как можно пожаловаться на Сбербанк
Вступая в договоренность с банком, клиент редко в полной мере осознает, что теперь судьба его денежных средств, имущества или бизнеса почти полностью зависит от законопослушности банка и от желания банкиров добросовестно выполнять все взятые на себя обязательства. И это проблема не только мелких и средних банков. Крупнейший финансовый магнат – Сбербанк России – также не всегда прозрачен в сотрудничестве со своими клиентами. Возможность пожаловаться на Сбербанк – один из предлагаемых современной правовой системой инструментов воздействия на банк. А грамотно использовать этот инструмент – задача пострадавшего клиента.
Возникновение претензий
Основой всех взаимоотношений клиента с банком является договор на предоставление услуг. Все финансовые операции, которые Сбербанк России осуществляет со счетами потребителей своих услуг, регламентируются, по большей части, заключенными договорами. Основные из них:
- договор депозитного вклада,
- договор банковского кредита,
- договор на расчетно-кассовое обслуживание.
Если у клиента возникло сомнение в правомерности действий банка, он в первую очередь должен внимательно изучить заключенный банковский договор. Если в договоре нет ответа на возникшие вопросы, тогда следует ознакомиться на официальном сайте Сбербанка России с Условиями предоставления банковских услуг, в которых более широко дается описание некоторых финансовых и вспомогательных процедур.
Убедившись в существовании нарушений со стороны банка, нужно определить дальнейшую стратегию защиты своих прав. Зачастую написать только лишь претензию на действия или бездействие банковских служащих недостаточно. Нужно быть готовым к многошаговой операции, а жалоба на Сбербанк – только первый в ней шаг.
Написать аргументированную жалобу можно, только определившись с характером тех нарушений, которые допустил банк:
- Грубое обращение с клиентом, отказ в обслуживании, отказ в заключении договора могут быть обжалованы вышестоящему начальству или в Роспотребнадзор. Нарушения порядка предоставления потребителям услуг повлечет для банковских служащих дисциплинарную и/или административную ответственность.
- Нарушения договорных обязательств (по срокам, по суммам, по порядку исполнения) обжалуются в судебном порядке. Именно в этом случае понадобится досудебная претензия.
- Обман клиентов, мошенничество, подделка документов – уголовно наказуемые деяния, о которых необходимо сразу же заявлять либо в прокуратуру, либо в полицию.
Зная, куда обращаться за помощью, можно начинать подготовку к обжалованию действий работников Сбербанка России.
На официальном сайте Сбербанка есть электронная форма обратной связи, которую некоторые банковские сотрудники предлагают использовать для отправки претензий на действия или бездействия Сбербанка.
Однако такая переписка – это не совсем верное решение. Сама электронная форма не содержит возможность передать банку ту информацию, которую обязательно должна содержать претензия. Кроме того, у клиента не останется доказательств отправки банку предложения о мирном урегулировании спора. Если дело дойдет до суда, то клиент ничем не сможет подтвердить, что он уже пытался решить этот вопрос с банком в досудебном порядке.
Содержание претензии
Аргументированная претензия выглядит следующим образом:
Весь пакет документов следует направить заказной корреспонденцией всем адресатам, указанным в претензии. Почтовые квитанции нужно сохранить.
Жалобы на поведение банковских служащих
Если договорных претензий у клиента к Сбербанку нет, но обслуживание в отделении оставляет желать лучшего, тогда претензия может носить характер не обращения, направленного на урегулирование спора в рамках исполнения договорных обязательств, а жалобы. Ее цель – защитить права на качественные и своевременные услуги.
Такую жалобу также можно направить непосредственному руководителю того отделения, в котором было допущено непозволительное обращение с клиентом и в центральное отделение Сбербанка.
В претензии в Сбербанк необходимо указать обстоятельства конфликта (адрес отделения, время, фамилию и инициалы работника, допустившего нарушение).
Если в результате предоставления некачественных услуг клиенту был причинен материальный или моральный ущерб, о нем также следует заявить в жалобе, чтобы должностные лица, которые будут рассматривать обращение, понимали всю серьезность сложившейся ситуации. Также необходимо указать свои данные и адрес, по которому должен быть направлен ответ на жалобы. То, что заявитель ждет ответ, должно быть отдельно указано в обращении.
Такую жалобу можно отправить через официальный сайт Сбербанка или вручить под расписку канцелярским работникам регионального отделения.
Источники:
www.drive2.ru hitch-hiker.livejournal.com praktikaprava.ru antines.ru yurist-konsult.ruКомментариев пока нет!